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公路客运站服务手册.docx

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    公路客运站服务手册

    目录TOC\o1-4\z\u

    一、总则 2

    二、服务组织与岗位职责 6

    三、服务人员基本要求 11

    四、旅客服务流程 12

    五、候车服务规范 14

    六、检票与乘车服务 17

    七、行包托运与提取服务 19

    八、重点旅客关怀服务 22

    九、咨询与信息服务 25

    十、站场环境与设施服务 28

    十一、卫生与现场秩序管理 31

    十二、旅客意见受理与处理 34

    十三、突发事件应急服务 37

    十四、服务质量监督与评价 40

    十五、服务培训与能力提升 43

    十六、服务记录与持续改进 47

    总则

    编制目的

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