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外科护理投诉率质量改进

项目

减少投诉·提升质量·闭环管理

项目导览

01

投诉现状

看清问题，才能改对方向

投诉集中在服务与时效环节

三类问题各有指向

投诉对团队与管理的双重警示

02

根因剖析

看清问题，才能改对方向

用RCA替代归责式分析

RCA四步还原全貌

五类根因浮出水面

03

改进落地

看清问题，才能改对方向

制度与流程先立硬标准

沟通与服务从动作上规范

能力与激励双向保障执行

04

成效验证

看清问题，才能改对方向

投诉量与满意度指标同步改善

以过程和能力指标验证改进真实性

05

长效固化

看清问题，才能改对方向

把有效做法固化为常态制度

从项目思维转向持续改进机制

让投诉成为改进的起点

每一次投诉，都是护理质量升级的契机

以闭环管理，把投诉率降下来、把满意度提上去