原创力文档2026年客服管理(客户沟通)试题及答案
一、单项选择题（每题2分，共20分）
1.客户沟通中，占比最高的沟通信息传递方式是？
A.语言文字
B.语气语调
C.肢体语言与表情
D.环境氛围
答案C
2.以下哪项不属于有效倾听的障碍？
A.先入为主的偏见
B.急于打断客户表达
C.适时记录关键信息
D.只关注客户言语而忽略情绪
答案C
3.处理客户投诉时，恰当的第一步是？
A.解释公司相关制度规定
B.核实责任方并划分责任
C.安抚情绪并表达歉意
D.直接提供补偿方案
答案C
解析处理投诉应遵循先处理情绪，再处理事情的原则。先稳定客户情绪、表达同理心
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