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服务响应方案和服务承诺

一、服务响应体系总体设计

服务响应体系的核心不是有人接电话，而是让每一类故障在发生前就有预判、发生时有分级处置路径、处置后有闭环追溯。本方案按分级响应+分层处置+全程留痕三原则设计，覆盖服务台受理、远程诊断、现场支援、备件保障、升级督办五个环节，适用于本项目全部运维服务范围。

1.1服务对象与响应范围

服务对象

覆盖范围

服务时间

生产业务系统

应用软件、数据库、中间件

7×24小时

基础设施

服务器、存储、网络设备、安全设备

7×24小时

终端用户

桌面终端、打印机、外设、办公软件

工作日8:00~18:00，核心岗位预约加时

机房环境

动环监控、UP