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2026年客户满意度评价总结

一、评价工作概述

2026年度客户满意度评价是公司首次将评价对象从「交付质量」扩展到「全生命周期体验」的一年，评价范围覆盖售前咨询、交付实施、售后支持、投诉处理四个环节，共回收有效问卷1,286份，覆盖全部143家在册客户中的131家（覆盖率91.6%），较2025年的78%提升明显。本总结的核心结论是：整体满意度稳中有升，但投诉处理时效与售后响应速度两个短板已成为大客户流失预警信号，须在2027年第一季度内闭环整改。

评价工作由客户服务部牵头，2026年11月1日启动，12月20日完成数据分析，12月25日经总经理办公会审议通过。评价流程分四步：

1.11月1日—11月10日：客户服务部编制问卷、抽取样本、通过客服系统下发，同步对32家重点客户由客户经理电话约访。

2.11月11日—11月30日：问卷回收期，客户服务部每日汇总回收率，回收率低于70%的客户由客户经理上门补收。

3.12月1日—12月15日：数据清洗、去重（剔除同一客户重复提交34份、关键题项缺失41份后得有效问卷1,286份）与统计分析。

4.12月16日—12月20日：各责任部门对短板项提交书面说明及整改计划，由客户服务部汇总形成本报告。

1.1评价方法与指