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民航地面服务人员沟通技巧专项训练题库及答案

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民航地面服务人员沟通技巧专项训练题库及答案

一、单项选择题（共10小题，每题2分）（每小题只有一个选项符合题意，请把正确选项的字母填在题后括号内）

1.当遇到旅客因语言沟通障碍而无法理解服务时，地勤人员应采取的措施是？

A.立即放弃服务，等待其他同事处理

B.使用简单的肢体语言和通用手势进行沟通

C.立即使用翻译软件进行实时翻译

D.要求旅客提供翻译服务

参考答案：B

2.在值机柜台，若旅客身份证件与网上预订信息不符，地勤人员应采取的措施是？

A.直接拒绝为旅客办理值机手续

B.要求旅客提供其他有效身份证件

C.立即上报情况，等待上级指示

D.告知旅客次日再来办理

参考答案：B

3.对于携带婴儿的旅客，地勤人员应提供的协助是？

A.仅提供口头协助，无需提供任何实物帮助

B.协助旅客将婴儿车推至登机口

C.协助旅客办理婴儿票，但无需其他帮助

D.协助旅客将婴儿车寄存，但无需其他帮助

参考答案：B

4.当国际航班因天气原因延误时，地勤人员应向旅客提供的信息和服务是？

A.仅提供延误信息，无需提供其他服务

B.提供延误信息及可选择的改签或退票服务

C.提供延误信息，但无需