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2026年医院门诊提升患者满意度总结报告

2026年我院门诊全年累计接诊患者198.72万人次，患者满意度综合得分从2025年的82.3分提升至94.7分，同比提升12.4个百分点，位列全市三级公立医院门诊满意度排名第2位，较2025年上升7个位次，全年未发生重大门诊服务纠纷、重大舆情事件，圆满完成年度门诊患者满意度提升既定目标。

2026年我院始终将“以患者为中心”作为门诊服务的核心准则，围绕患者就医过程中反映集中的“挂号难、候诊久、跑趟多、办事繁”等痛点问题，先后出台17项专项提升举措，细化72项具体工作任务，明确责任部门、完成时限与考核标准，形成全流程、全闭环的满意度提升工作体系。

首先是持续优化门诊服务流程，压缩患者非诊疗等待时间。全年重点推进预约诊疗体系升级，将分时段预约的精度从原来的30分钟压缩至15分钟，对接微信公众号、支付宝生活号、市医保APP、12320热线、现场自助机5大预约渠道，实现号源全渠道实时同步更新，同时为65岁以上老年人、残障人士保留10%的现场号源，开通电话预约、人工帮办预约通道，建立预约爽约惩戒机制，累计爽约3次的患者暂停预约资格1个月，全年门诊预约就诊率从2025年的68%提升至92%，分时段预约准点率达到89%，患者平均候诊时间从42分钟降至18分钟。针对检查预约分散的问题，我院在门诊一楼设立一站式检查预约中心，整合CT、核磁、超声、胃肠镜、心