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服务保障方案及进度计划

一、方案编制依据与适用范围

本方案并非泛泛的服务承诺汇总，而是将服务资源、响应动作与进度节点绑定到具体岗位和时间的执行文件，是甲方考核乙方履约质量、乙方组织内部排班的共同依据。

1.1编制依据

?双方签订的《技术服务合同》（合同编号以合同正本为准）

?《中华人民共和国民法典》合同编相关条款

?GB/T28827.1-2022《信息技术服务运行维护第1部分：通用要求》

?甲方现行的机房管理制度、信息系统运维管理制度

?乙方《IT运维服务质量管理手册》（内部受控文件）

1.2适用范围

本方案适用于合同约定的全部服务对象，包括：

?服务器约40台（物理机25台、虚拟机15台，以合同附件《设备清单》为准）

?网络设备18台（核心交换机2台、接入交换机12台、防火墙2台、行为管理及无线AC各1台）

?终端约300台、打印机20台

?业务系统6套（OA、ERP、财务、人事、门户、邮件）

1.3读者与用途

读者

使用方式

甲方信息中心主任

按第五章考核指标验收服务，按第四章参与重大故障决策

乙方驻场工程师

按第三章流程执行日常巡检与故障处置，按第二章进度计划交付

乙方项目经理

按第六章PDCA机制组织月度复盘，向双方管理层汇报

双方管理层

依据第五章SLA条款处理违约与争议

二、服务组