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景区服务礼仪考核试题

考试时长：60分钟满分：100分

一、单项选择题（每题2分，共20分）

景区工作人员在岗时，仪容要求中，男士头发标准为（）

A.长发披肩，染彩色头发

B.前不遮眉、侧不掩耳、后不触领

C.随意扎马尾

D.可以留胡须，无需修整

接待游客时，标准的微笑服务要求是（）

A.面无表情，安静站立

B.发自内心，自然适度，目光温和注视游客

C.大笑喧哗，和同伴说笑

D.只对熟人微笑，陌生游客不用微笑

和游客交谈时，合适的注视区域是（）

A.盯着游客眼睛长时间不动

B.游客额头到下巴之间的三角区域

C.看向游客身后别处

D.低头看地面，不看游客

为游客指引方向，正确的手势是（）

A.用一根手指指点

B.掌心向上，手臂自然伸出，四指并拢

C.双手抱胸指引

D.手背朝外挥动

接听景区咨询电话，第一句规范用语是（）

A.“喂，啥事？”

B.“您好，XX景区，请问有什么可以帮您？”

C.“说吧，快点。”

D.“你找谁？”

游客情绪激动、进行投诉时，工作人员首先应当（）

A.立刻反驳游客，说明景区没有问题

B.耐心倾听，安抚游客情绪

C.转身离开，不予理睬

D.和游客争执，分清对错

在岗期间，下列行为符合服务礼仪要求的是（）

A.倚靠墙面、栏杆，双手插兜

B.在岗吃零食、刷短视频

C.站姿端正，精神饱满

D.三五成群扎堆闲聊