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物业投诉处理标准化作业流程规范.docx

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    物业投诉处理标准化作业流程规范

    目录TOC\o1-4\z\u

    一、适用范围 2

    二、术语与定义 4

    三、基本原则 6

    四、职责分工 8

    五、投诉受理渠道 11

    六、投诉分类分级 13

    七、投诉受理登记 17

    八、投诉核实调查 19

    九、投诉分析研判 22

    十、处理方案制定 25

    十一、投诉协同处理 26

    十二、处理过程跟踪 29

    十三、结果反馈沟通 32

    十四、投诉办结归档 34

    十五、回访与满意度评价 38

    十六、统计分析与改进 41

    十七、服务质量监督考核 44

    适用范围

    适用对象

    本规范适用于物业

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