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律师事务所到店接待话术及操作规范

一、适用范围

本规范适用于律师事务所前台、行政接待人员及值班律师的到店客户接待全流程，涵盖迎接引导、初步咨询、案件初步沟通、后续安排及送客全环节，旨在统一服务标准，提升客户体验，维护律所专业形象。

二、接待基本准则

接待人员应着装得体、态度热情、用语规范，全程保持专业、耐心、共情的沟通态度；不得对案件结果作出绝对化承诺，不得泄露律所及客户隐私；涉及复杂法律问题时，及时引导至值班律师对接，不得随意答复。

三、分阶段接待话术及操作流程

（一）客户进门迎接与初步引导

步骤1：客户进门3秒内主动起身，面带微笑致意：“您好，欢迎光临XX律师事务所，请问您是提前预约过吗？”

步骤2：若客户已预约：“好的，麻烦您提供一下预约时留的姓名和联系方式，我这边跟您预约的张律师确认一下，您先在休息区稍坐，我给您倒杯温水。”

步骤3：若客户未预约：“没关系的，请问您今天过来是想咨询哪方面的法律问题？我先帮您简单登记一下信息，看看我们值班律师现在是否有空对接。”

步骤4：引导客户至休息区落座：“您这边请坐，稍作等待，我马上帮您确认。”

（二）初步情况了解与信息登记

步骤1：递上登记表和笔：“麻烦您简单填写一下这份客户信息表，主要是您的姓名、联系方式，以及想咨询的问题类型，方便我们后续给您对接合适的律师。”

步骤2：客户填写过程中，可温和询问：“您方便简单说下大概是遇到什么纠纷