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病人出院后医院电话随访项目计划

当前医院出院患者随访体系存在三方面核心短板：一是覆盖率远低于考核要求，2023年全年手工随访平均覆盖率仅为42.7%，其中外科系统51.2%、内科系统34.9%、康复、皮肤等医技配套科室18.3%，未达到三级公立医院绩效考核85%的出院患者随访覆盖率基准；二是随访质量同质化不足，临床医师自主随访内容差异率达67.2%，术后康复指导、用药提醒、复查告知等核心内容缺失占比分别为38.1%、29.4%、25.7%，患者出院后治疗依从性仅为52.3%；三是问题闭环管理缺失，随访中患者反馈的不适症状、康复疑问、服务投诉等问题的跟踪解决率仅为28.9%，2023年因出院后指导不到位导致的非计划再入院占比达6.2%，患者满意度调查中“出院后服务”项得分仅为72.3分（百分制）。

针对上述问题，启动全院出院患者电话随访标准化项目，全流程规范如下：

1.项目核心目标与实施范围

1.1核心目标

项目以“全量覆盖、分层管理、闭环服务、持续改进”为原则，设置量化与质性两类目标，所有指标均参考《中国医院协会出院患者随访管理指南（2022版）》及三级公立医院绩效考核要求制定：

量化目标：项目启动后3个月内，全院出院患者电话随访覆盖率≥90%，其中手术科室、肿瘤科、心内科、神经内科等重点科室覆盖率≥95%；随访及时率≥95%；随访问题闭环率≥85%；患者对随访服务满意度≥90