顾客满意管理.ppt

质量管理学 顾客满意管理 过分强调外在形象和企业利润，而忽略了顾客的需求 利润中心 顾客中心 顾客满意 ——现代企业经营管理的新追求 IBM的危机 市场占有率下跌了12个百分点 股票价值由178美元跌至50美元 年亏损额达80多亿 公司裁员10万人 100－1＝0？ 顾客满意 ——现代企业经营管理的新追求 顾客满意是企业效益的源泉 开发1个新顾客的成本是留住老顾客的5倍，而流失1个老顾客的损失，只有争取10个新顾客才能弥补； 一位不满意的顾客会向8-10个人进行抱怨； 将产品或服务推销给1位新顾客和1位老主顾的成交机会分别为15%和50%； 如果事后补救得当，70%的不满意顾客仍然将继续购买企业的产品或服务； 1个满意的顾客会引发８笔生意，其中至少有１笔成交； 1个不满意的顾客会影响25个人的购买意愿。 顾客满意 ——现代企业经营管理的新追求 顾客满意是企业发展壮大的助推器 ----使外部顾客满意，促进企业发展 购买决策；顾客忠诚；销售成本；价格优势；对待质量问题 ----使内部顾客满意，增强企业竞争力 节省成本；维系顾客关系；员工忠诚；凝聚力与企业文化 顾客、顾客满意与顾客满意管理 顾客：可以是个人、群体或是一个单位，其需求构成市场。 顾客满意(CS)：是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。 顾客满意度(CSI)与顾客满意率（指顾客满意次数的百分比） 顾客满意管理(CSM)：是一种以广泛的顾客为中心的全方位企业经营管理活动。指导思想；根本目的 实施顾客满意管理必须坚持的原则 全程性原则：贯穿开发、设计、生产、销售、交付直至售后服务。 面向顾客原则：顾客需求结构、需求项目指标及权重体系、顾客主观感受调查。 持续改进原则：顾客需求的变化、CS的动态性 实施顾客满意管理的基础性工作 （1）围绕CS建设新的企业文化 企业文化影响着员工的行为方式，事实上成功的企业通常都有着强大的企业文化。 企业所强调的重视顾客需求，以顾客满意为目标的价值取向必须得到企业所有员工的认同，而这种认同的获得有赖于企业文化的影响。 文化形态 对待顾客的态度 对企业的影响 傲慢型 l?????? 认为自己企业是“上帝的宠儿 l?????? 认为企业总是对的，漠视顾客的意见 l?????? 以怀疑的眼光看待顾客 l?????? 顾客在被证明无辜之前永远是错的 l?????? 顾客投诉是给企业找麻烦 l?????? 顾客投诉不断增加 l?????? 顾客不再购买企业的商品 l?????? 企业缺乏改进，停滞不前，导致市场缩小 自满型 l?????? 认为企业足以立足市场，而轻视顾客需求 l?????? 不重视顾客服务问题 l?????? 依靠外部市场调查专家与顾客沟通，而忽 略企业自身的重要性 l?????? “顾客至上”只是口号，实际上却远离顾客需求 l?????? 顾客意见多、投诉多 l?????? 老顾客逐渐离去，新顾客越来 越少 l?????? 企业失去市场竞争力 追求顾客 满意型 视顾客为上帝，对顾客高度负责 以顾客为中心作为成功的关键因素 视CS与及时改进为取得良好经济效 益的必要条件 了解顾客、理解和关心顾客 l?????? 顾客满意度提高 l?????? 顾客群不断巩固和扩大 l?????? 竞争力不断提高 l?????? 忠诚的顾客越来越多 三种不同的企业文化形态 三种不同的企业文化形态 一旦“顾客满意”成为企业的一种文化，将会给企业带来巨大的益处，而对顾客的傲慢和盲目自满都会给企业的长期发展带来不利影响和潜在威胁。 企业应当踏踏实实地去了解顾客需求，改进企业的工作，为顾客提供使其满意的产品和服务。 建设顾客满意为中心的文化 文化变革并非易事，尤其在经营好的时候，组织多数成员会无视潜在危机，因此建设新的文化需要细致策划、认真执行并持之以恒。 领导者的表率；择机而变；宜渐进演变；坚持不懈、避免口号流于形式。 实施顾客满意管理的基础性工作 （2） 建立以CS为导向的企业组织结构 企业实施CS战略必须在组织结构上予以保证，以适应CS策划决策目标的需要。 在实施CS策划和强化CS意识的同时，按照以顾客为关注焦点的原则，健全企业质量管理体系，在组织结构上为CS管理增添活力。 组织内部要保证通畅的双向沟通，养成鼓励创新的组织氛围，建立对顾客的需求的快速反应机制。 顾 客 一线员工 中层管理 高层管理 顾 客 一线员工 中层管理 高层管理 授权 领导 精简 改造传统金字塔组织结构的两种方式 使金字塔扁平化 建立翻转的金字塔 实施顾客满意管理的基础性工作 （3）培养员工优良的综合素质 让每一位员工清楚认识企业目标和各自职能 掌握熟练的工作技术和沟通技能 树立“内部顾客”的观念 服务