平衡记分卡讲义(上海财经大学_潘飞).ppt

平衡计分卡  上海财经大学 潘飞 第一部分 非财务计量指标 平衡记分卡非财务计量指标 客户计量观 内部经营计量观 人力资源的学习与成长 客户计量观 包括以下六大指标 市场份额 客户份额 客户保留与忠诚度 力争新客户 客户满意度 客户获利额 市场份额 指特定市场特定行业的市场份额 计量指标：客户人数，销售额，销售量 表明企业对目标市场的渗透力， 四大战略：老产品渗 透，新产品开发 市场开发，差异化战略 1 客户份额 针对特定客户、特定产品而言 某一产品的市场规模取决于特定时期 客户的需求量（市场周期） 企业要认清自己的市场地位 2 客户保留与忠诚度 确保一定市场份额的前提条件 追踪检验这一指标可以反映企业产品在不同时期对客户的吸引力 如何加大老客户的消费力度 3 力争新客户 可以计量新客户人数或新客户销售额 方法是两个： 与竞争对手争夺客户 挖掘市场潜力 4 客户满意度 客户保留与客户争取是计量结果 而客户满意度是计量原因（可以直接依据现有客户进行计量） 指标缺陷：仅仅反映消费态度 要计量实际消费行为需运用前两个结果指标 5 客户获利额 是客户指标的最终目的 三大前提条件：价格、质量、时间 不同客户的获利存在巨大差异 应计量整个寿命周期的获利而非某一特定时期（如，新产品往往是亏损的） 6 客户的目标 一、时间指标 市场竟争的首要武器 计量指标有两个： 对大多数人来讲，lead time 对另一些客户而言，更强调时间的可靠性（为何人们喜欢卡车而不喜欢火车运输） 7 客户的目标 二 、质量标准 1、是人们长期关注的焦点 2、质量标准由客户说了算 3、多种计量手段：返修、报废、投诉 8 客户的目标 三、价格指标 1、企业各种竟争战略的优势体现 2、包含购买价格与使用价格 3、低价误区：数量折扣、质量伪劣、时间拖延 9 内部经营计量观 1、竟争客户的关键点决定了内部经营的方向 2、内部经营的两大战略 长效的创新机制 短效的内部经营 10 内部经营计量观 一、时间的计量 快速：在最短时间完成 可靠：在必要的时间完成 计量指标：有效时间 总周转时间 11 内部经营计量观 二、质量的计量（包含成本） 1、两大计量： 质量创新要紧紧围绕客户的需求 质量保障要有规范化 2、设定计量指标是规范化的前提 过程质量、过程成本、质量成本 12 内部经营计量观 三、创新计量 1、包含设计创新与经营创新 2、三大举措：原创性创新、更新换代性创新、推向市场创新 3、创新时间周期 13 内部经营计量观 人力资源的学习与成长 1、人力资源的功能变化 工业经济 信息经济转化 规范化工作 创新思维能力 2、三大计量指标 雇员满意度、流动性、雇员生产率 14 第二部分 平衡计分卡 背景 为什么要计量业绩 传统业绩指标的缺陷 平衡计分卡的产生 平衡计分卡的内容 平衡计分卡的特点 平衡计分卡案例 战略目标实现