大规模定制模式的客户关系管理研究.pdfVIP

2009年3月 经济与管理 Mar．，2009 笙兰i鲞笙!塑 丝竺竺竺竺竺竺型丝竺竺竺曼兰竺!型 !型：!!丛!：! ●经营管理 大规模定制模式的客户关系管理研究 戴开勋 (湖南铁路科技职业技术学院经济管理系，湖南株洲412000) 摘要：大规模定制被认为是2l世纪的生产模式，它的价值取向在于满足客户的个性化需求。研究表明：企业要想 成功地运作大规模定制生产模式，必须实施与其相适应“MC模式的客户关系管理”；实施MC模武的客户关系管理是 提升MC企业准确快速获取客户个性化需求能力的重要途径。 关键词：大规模定制；客户关系管理；专家系统；产品模块化 中图分类号：F529 文献标识码：A 文章编号：1003—3890(2009)03-0035—04 随着市场全球化、经济区域化、经营跨国化的 大规模定制与大批量生产最大的区别是：大批 日益加剧，市场竞争更加激烈。成本和质量虽然仍 量生产是产品驱动的，是围绕着标准化、规模化制 是企业成功的必要条件，但已不是制胜的关键因 造产品来设计、安排每一道工序。而大规模定制的 素。企业之间的竞争开始转向基于时间的竞争和顾 企业则把关注焦点放在客户对产品的个性化需求 客需求的竞争。为顾客提供定制化的产品、全面提 上，依据客户的个性化需求来对产品进行设计和 高顾客满意度，已成为现代企业追求竞争优势的一 生产。因此，如果企业不能准确地获取众多客户的 种必然趋势。在新的市场环境中企业迫切需要一种 个性化需求、没有足够的客户数据作为企业统计 新的生产模式，大规模定制(MassCustomization，分析和预测的依据，就难以有效地配置定制资源， 难以对产品进行模块化设计，也就难以降低定制 MC)由此产生。1993年B·约瑟夫·派恩(B·Joseph Pinell)在《大规模定制：企业竞争的新前沿》一书中化服务的成本，因而也不能实现真正意义上的大 写到：“大规模定制的核心是产品品种的多样化和 规模定制。企业要想成功地运作大规模定制的生 定制化急剧增加，而不相应增加成本；满足个性化 产模式，必须实施与其模式相适应的“MC模式的 定制产品的大规模生产：其最大优点是提供战略优 客户关系管理”。 势和经济价值。”中国学者祈国宁教授认为，大规模 MC企业通过实施MC模式的客户关系管理，能 定制是一种集企业、客户、供应商、员工和环境于一 全面提升其获取客户个性需求的能力，并能促使企 体，在系统思想指导下，用整体优化的观点，充分利 业有效地配置定制资源，引导企业进行产品模块 用企业已有的各种资源，在标准技术、现代设计方 化，驱动内部定制零部件模块的预制，从而能有 法、信息技术和先进制造技术的支持下，根据客户 效地解决MC企业所面临的低成本与个性化、短 的个性化需求，以大批量生产的低成本、高质量和 交货期与定制化之间的矛盾，最终帮助客户实现 效率提供定制产品和服务的生产方式。MC的基本 定制产品的需求，提升客户忠诚度，促进企业成 思路是基于产品族零部件和产品结构的相似性、通 功地运作大规模定制。 用性，利用标准化、模块化等方法降低产品的内部 一、大规模定制对MC模式的客户关系管 多样性。增加顾客可感知的外部多样性，通过产品 理的新要求 和过程重组将产品定制生产转化或部分转化为零 部件的批量生产，从而