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服务规范 服务规范 仪容仪表规范 行为举止规范 服务用语规范 服务纪律 一、仪容仪表规范 上岗前着统一制服，制服保持整洁； 佩带胸卡； 头发清洁，女性刘海不能遮住眉毛，长发束起，扎成马尾辫，男性头发前不遮眉，后不压领，两侧不遮眉； 上班需化淡妆，饭后勿在卖场内补妆。 二、行为举止规范 站姿 禁忌 手势 面部表情 目光 办公室礼仪 站 姿 班会时，双手置于体后，左手握住右手的手指，两脚跟相靠，脚尖适度张开，身体直立，抬头挺胸，下颚微收； 迎宾时要求同上，只是双手置于体前。 禁 忌 不可倚靠任何物件； 不可嚼口香糖； 不可双手交叉抱于胸前； 不可挖口腔、挖鼻孔； 不可把手插于口袋； 不可张开大口大打哈欠。 手 势 五指并拢伸直，手心向上，手掌平面与地面成45度； 手掌指示方向时，上身稍向前倾； 用双手为顾客递交物品； 搬运商品时轻拿轻放。 面部表情 　微笑的力量 　影响员工微笑的十种原因 微笑的力量 可以消除顾客的陌生及恐惧感 可以让顾客相信你的推荐 可以让顾客感到自己受欢迎 可以增加顾客的购买欲 可以增加顾客在店内的逗留时间 影响员工微笑的十种原因 个人情绪（如家庭不和、失恋等） 人际关系紧张 所得薪资低于自身能力和付出 无团队活动（竞赛、聚会等） 自己或亲人患病 工作环境不轻松，男女比例不协调 严肃而令人讨厌的领导（不会笑的领导） 对企业的发展前途无信心 公司对员工许下的承诺没有兑现 个人的性格及心理素质 目　光 目光友好、和善，不可用好奇、挑剔眼神偷窥打扮得异常及外国顾客 与顾客交流时注视对方领口以上、眉毛以下部位，不可直视对方眼睛超过10秒钟 工作礼仪 上班时应…… 主动、开朗、诚意地问候、招呼； 使用或挪用之办公用品应归于原状； 谈话或应对时应放低音量，勿大声喧哗； 切勿串岗闲聊，影响他人工作； 离开座位时，应将行止告知邻座同仁。 下班时应…… 办公桌应整理清洁后再离开； 应先问候，勿一声不响地离开； 下班后不宜留在办公室内闲聊，以免影响尚在工作加班的同仁。 三、服务用语规范 礼貌用语 声音 礼貌用语 您好（早上好，晚上好）！ 非常抱歉 谢谢您 欢迎再次光临 再见 东西请拿好 欢迎光临 我能为您做什么? 请您稍等 对不起，让您久等了 声　音 语调柔和、语速中等、口齿清楚 四、服务纪律 不准与顾客顶嘴、吵架； 不准在工作时间看书报画册； 不准在商场内聚众谈笑； 不准挪借公款（票、卡、物）； 不准随便离开工作岗位； 不准将私人的物品带入商场； 不准为自己的亲朋好友结帐； 不准出售“三无”商品和“过保质期”的商品； 不准利用职务方便，擅自将商品削价卖给职工； 不准将商场商品私买、私分、私吃、私用； 不准以任何理由不给顾客POS单/发票； 不准擅自提前打烊，赶走顾客。 * *