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形象工程实施方案 杭州分公司 2002年12月 目录 组织架构 柜面形象 客服礼仪 培训方案 * 客户服务中心 引导岗 出纳岗 一柜通岗 绿色通道岗 申诉岗 三级机构客服室组织架构图 附加值岗 综合岗 电话咨询岗 保全后台作业岗 统计分析岗 业务培训岗 前台 后台 （单独房间） 电脑维护岗 电脑部 组织架构（一） 一柜通后的岗位职责说明 发叫号、指引 表格发放 简易变更受理及作业 售后服务服务资料发放 保全单证填写指导 自助填写区的管理 客户等候区的照顾 大厅秩序维护 客户服务中心 引导岗 出纳岗 一柜通岗 绿色通道岗 申诉岗 保全业务处理 保全档案整理 续期保费收取 续期退费处理 两卡售卖 非付现的付款凭证打印 收据补打 接受报案 理赔申请受理 业务现金支付 生存金领取后的续收 柜面各岗保费的汇总与交接 与财务的交接 退保受理及处理； 抱怨及申诉处理； 客户信函处理； 疑难问题的研讨与解答； 专门接待VIP客户 全权办理客户的业务 无需客户排队、转岗 必要时安排人员上门服务 组织架构（二） 业务员服务中心（服务站） 绿色通道岗 一柜通岗 综合服务岗 辅助核保岗 打印清分岗 预收录入岗 电话咨询岗 理赔后台岗 前台 后台 出纳岗 电脑维护岗 核保核赔室 契约室 客服室 电脑部 说明： 为行政管理线 为专业管理线 组织架构（三） 业务员服务中心（服务站）岗位职责说明 业务员服务中心 绿色通道岗 一柜通岗 综合服务岗 各类展业资料、宣传彩页的出售 复印 保持业服中心整洁 初审 成品保单的发放 新契约问题件的发放、处理、查询 收据领用、回销 续期保费的收取 对账单的补打 保全 咨询 理赔受理 专门接待荣誉业务 享受方便快捷的服务，无须排队、无须转岗 业务员所需办理的业务由本岗人员全权处理 出纳岗 现金的给付 新人工资卡发放 组织架构（四） 柜面改造三大原则： 1、凡已列入总公司2003年改造计划、并编入费用预算的门店柜面，一律按照总公司标准柜面形象改造。 2、机构自行改造并编入机构费用预算的门店柜面，要求颜色统一、柜面大背景一致。 3、未列入2003年预算编制计划改造的门店柜面，暂不变动，待搬迁时一并改造。 柜面形象（一） 服务大厅装饰品、宣传品陈列要求： 客服、业服大厅的装饰以突出、张显平安文化特色为目标。由分公司统一策划，各机构不得随意悬挂、张贴任何物品。 客服、业服大厅应有保全、理赔等作业的流程及应备材料等的说明。 客服、业服大厅的装饰凡是以玻璃为材质的墙面、门面不得张贴任何宣传资料，务必保持其透明、干净。 大厅内的宣传栏应根据分公司统一的设计、尺寸、规格来制作。 同一大厅内的宣传栏其下边框必须在同一水平位置。 柜面形象（二） 服务大厅日常管理： 安排人员在工作时间兼任大厅的整理、清洁工作，务必使客服大厅、业服大厅保持干净、明亮、整洁。 各种非有价单证应分类摆放在指定填单区，及时地进行清理、补充。 受理柜面除电脑外，不得出现其它物品。 单证等办公用品一律放在柜台下。 各类宣传资料、图片应保持整洁、美观，如有破损、污脏的，即刻取下更换。 柜面形象（三） 柜面形象（四） 总公司标准服务中心形象 着装：工作时间必须着统一服装，穿黑色皮鞋。 面貌：必须擦口红，着淡妆，保持饱满的精神面貌。 发型：短发发型必须清爽整齐，留海不得长过眉，发 梢不宜长过耳垂。如发梢长过耳下一寸的必须 盘发。发夹统一为黑色或深棕色。 员工仪表： 客服礼仪（一） 接待礼仪： 态度要求：微笑亲切、关注理解、不卑不亢、得体 自然；杜绝冷漠、生硬、不耐烦、顶撞 争吵及漫骂。 禁止用语：不、不行、我不会、我不能够、我办不 到或仅以“这是公司的规定”为唯一话术。 员工的礼仪、仪表由各柜面负责人进行日常检查及督导。 客服礼仪（二） 引导岗 询问 发号、分流 发放申请书 受理简易件 告别服务 服务规范及礼议 当客户到达前台2—3米处，目前与客户相视，微笑点头，致意：“您好，请问需要办什么？” 这是您需填写的申请表，请在相应的栏目，填上保单号、姓名、办理事项。 抬手示意：“请到取号机前取一张“综合业务”号（或咨询号等），稍等片刻，同时留意叫号屏 “我们会及时进行更改，请您放心。” “这是我们的服务资料，有空您可以看一下” 微笑，点头致意，”再见“。 要 求：语音柔和、亲