网络远程教育的服务质量管理.ppt

网络远程教育的服务质量管理——走向标准化的思路 网络远程教育的服务质量管理 网络远程教育的质量观 网络远程教育的服务质量标准 网络远程教育服务质量管理 新质量标准对我国网络教育的挑战 网络远程教育的质量观 网络远程教育的质量 网络远程教育的服务质量 网络远程教育的质量和服务质量的联系 关于网络远程教育的质量 教育质量观种种 网络远程教育质量的定义 网络远程教育质量研究现状 教育质量观种种 美国学者埃斯丁（Astin）根据他对教育性质和价值的理解提出了以促进学生才智发展（talent development）为目的的教育质量观； 英格兰大学实施的一个关于高等教育的全国性研究项目则发现（1996），高等教育的质量可以被看做是：独特的；完美的；适用的；有价值的；有创造力的。 我国学者陈玉琨教授则认为教育质量是教育系统满足社会需要的程度。教育质量的高低，要依据它满足社会和人的发展需要的程度做出判断。 我国教育大辞典中认为教育质量是对教育水平高低和效果优劣的评价，衡量的标准是教育目的和各类学校的培养目标。 网络远程教育质量的定义 结合当前对教育质量和网络远程教育的认识，笔者较倾向于认为： 网络远程教育质量是网络远程教育系统满足学习者个体和社会需求的程度。 网络远程教育质量研究：英国 英国高等教育质量保障协会提出远程学习指南，包括： 系统设计 培养方案设计、批准与评审； 教学管理; 学生发展与支撑服务; 学生沟通与表现; 学生评估. 网络远程教育质量研究：加拿大 1998年，加拿大由政府出面从全国30多所高校抽调130多名研究人员专门成立了NCE（Network of Centers of Excellence），以加强对远程教育质量的研究，从而实现对加国知识经济条件下学习型社会的创建的支持。 网络远程教育质量研究：美国 2001年3月1日，美国国家教育协会（The National Education Association ：NEA）和Blackboard公司联合发布了高等院校网络远程教育质量 七个方面共24条评价标准。institutional 网络远程教育的服务质量：定义 根据ISO9000:2000，服务是一种无形产品，是在供方和顾客接口处完成的至少一项活动（2.4.3)。质量是指产品、体系或过程的一组固有特性满足顾客和其他相关方要求的能力（2.1.1)。那么，服务质量指在供方和顾客接口处完成的活动满足顾客和其他相关方要求的能力。 据此，网络远程教育服务质量是指网络远程教育供方和受教育者之间完成的活动满足受教育者和其他相关方要求的能力。 网络远程教育的服务质量：特性 由于网络远程教育服务既有一般服务业的共性又有其自身特点，所以有必要建立基于网络远程教育服务自身的质量体系文件 同时又由于学习者的潜在需要是随着时间和空间的变化而变化的，因此有必要对网络远程教育服务质量进行定期和不定期的评审，并对网络远程教育服务质量体系文件做出相应的调整。 网络远程教育服务质量:研究现状 Kevin Hoffman在1999年10月9日的第五届网络异步学习国际大会上就网络远程教育服务质量及其若干评价标准做了精彩的报告，他借用服务业公认的 ServQual 模型作为评价网络教育服务质量的框架。 Supporting Online Education: An Examination of Service Quality Faculty Attitudes in Online Education 网络远程教育服务质量:研究现状 美国ACRL（Association of College and Research Libraries）也于2000年秋通过了网络远程学习图书馆服务纲要，试图为有效开展网络远程教学提供了良好的服务保障。 Guidelines for Distance Learning Library Services 网络远程教育服务质量 与网络远程教育质量之关系 根据ISO9000的体系文件，服务质量是整个质量体系的有机组成部分，如在ISO9000（1994）中指出：ISO9001质量体系标准是设计、开发、生产、安装和服务的质量保证模式；ISO9002质量体系标准是生产、安装和服务的质量保证模式； 尽管ISO9000（2000）中对质量体系标准做了一定程度上的调整，但是服务作为整个质量体系的重要组成部分的属性并没有改变，在网络远程教育领域我们可以这样理解这一关系，网络远程教育服务质量是网络远程教育质量的重要组成部分，它直接渗透到网络远程教育的每一个环节，网络远程教育服务质量的优劣直接影响网络远程教育的质量，远程教育质量的提高有赖于远程教育服务质量的提高和远程教育服