邮政业务营销员操作技能考核大纲各等级项目分

附件4：邮政业务营销员操作技能考核大纲各等级项目分值表（征求意见稿）序号项目名称各等级鉴定分值 初级（五级）中级（四级）高级（三级）业务师（二级）高级业务师（一级）1 设计调查问卷20 2 填写客户档案15 20 3 推介业务45 45 35 4 计算机操作20 15 10 5 市场分析20 6 撰写调查报告 15 7 分析购买过程 15 8 制定业务推介计划 25 9 撰写并讲解策划书 45 10 分析营销案例 15 20 11 业务英语 10 10 12 模拟授课 15 15 13 疑难问题解答 15 25 14 开发新业务 30 合计100 100 100 100 100  邮政业务营销员操作技能考核大纲等级：五级序号考核项目考核内容时限质量要求评分标准考件制作要求鉴定分值备注一设计调查问卷针对给出的一项调查总体方案，设计调查问卷1份。15分1．调查问卷标题准确、无歧义。2．被调查者的主要信息准确、齐全。3．按照给定的顺序全面客观地反映调查内容，不能短少、重复。4．问卷问题应设计成选择题（单选和多选）和开放式问题，其中开放式问题不能超过2个。5．问卷问题表达清楚，通俗易懂。6．语句通顺，无错别字。7．在规定时限内完成，不允许超时。在规定时限内按质量要求完成，该项目得满分。1．调查问卷无标题，扣5分；标题不准确，扣1-3分。2．漏写给定的被调查者的主要信息，每一项扣1分。3．遗漏应调查的内容，每项扣2分；调查内容顺序明显错误，每处扣2分；调查内容重复，每项扣1分。4．开放式问题超过2个，每个扣2分。5．语句不通顺，表达不清楚，产生歧义，每题扣1-2分。6．文字书写错误（含不规范简化字、缩写，错别字，难以辨认的字），每处扣1分；此项最多扣5分。1．制作纸制试卷。以试卷形式给出一份市场调查总体方案，包括被调查者的主要信息（姓名、性别、年龄、职业、联系方式等）、调查背景、调查目的、调查内容、调查方式、调查对象等内容。其中调查内容的数量为8-10个，调查内容的问题具有逻辑性。2．计时器1块，纸若干。3．考生自备尺子，蓝色或黑色圆珠笔或钢笔。20分该项目采用笔试考试。二填写客户档案根据给出的客户背景资料，填写客户信息登记表1份。10分1．客户信息内容填写准确、全面、无歧义。2．字迹清楚、规范。3．在规定时限内完成，不允许超时。在规定时限内按质量要求完成，该项目得满分。1．错、漏填写客户信息，每项扣2分。2．填写不清楚，产生歧义，每项扣2分。3．文字书写错误（含不规范简化字、缩写，错别字，难以辨认的字），每处扣1分；此项最多扣5分。1．制作纸制试卷。给出一份客户的背景资料，包括客户基本信息（居民客户的姓名、性别、年龄、住址、职业、爱好等；单位客户的名称、地址、规模、产品等）、用邮需求、用邮方式和访问记录等内容，信息元素须有12-16项。制作一份含有不少于10项相关栏目的空白客户档案表。2．计时器1块，纸若干。3．考生自带尺子，蓝色或黑色圆珠笔或钢笔。15分该项目采用笔试考试。三推介业务自行设定客户背景，有针对性地推介一项自己熟悉的邮政业务。1．问候、自我介绍。2．介绍业务。3．告别。10分1．问候、告别恰当得体；自我介绍简单明了；名片递送规范。2．准确介绍业务的内容、价格，有针对性地介绍业务特点及带给客户的利益。3．业务介绍条理清楚、重点突出。4．使用普通话，语言流畅。5．仪容仪表规范。6．在规定时限内完成，不允许超时。在规定时限内按质量要求完成，该项目得满分。1．没有问候语、告别语，各扣3分；问候语、告别语不恰当，各扣1-3分。2．没有做自我介绍，扣5分；自我介绍不恰当，扣1-5分。3．没有递送名片，扣2分；递送名片不规范，扣1分。4．业务介绍思路不清晰、内容混乱，扣20分；部分内容介绍条理不清楚，扣5-10分。5．业务内容（包括价格）不能正确描述，每处扣5分；业务内容描述不完整，每处扣1-5分。6．业务介绍缺乏针对性，扣10分；针对性不强，扣3-5分。7．不讲普通话，扣5分。8．口齿不清、语言不流畅，扣1-5分。9．仪容仪表不规范，扣1-5分。1．评分表1份，栏目内容包括学员信息、学员设定的客户背景、推介邮政业务的名称、评分栏目。2．计时器1块。3．考生自备蓝色或黑色圆珠笔或钢笔。45分1．该项目考评组成员不得少于二人，考生得分取考评员平均分。2．该项目采用情景模拟考试，由考评员扮演客户。四计算机操作在计算机上完成以下操作：