家具售后服务投诉处理技巧-店长培训篇.ppt

导购员处理售后问题技巧 主讲：余凌 1、正确理解顾客的抱怨与投诉产生的原因 2、掌握顾客心态，使学员掌握化解投诉抱怨的基本原则与技巧 3、调整自我情绪，从顾客投诉抱怨传递的压力中找到自我的减压方法 独立和权威原则 及时准确原则 客观真实原则 协调合理性原则 四．客户投诉处理的一些技巧 虚心接受客户投诉，用心聆听 设身处地，换位思考 承受压力，用心去做 有理迁让，处理结果超出客户预期 长期合作，力争双赢 ………… 五、正确处理，投诉会带来相应 商机和好处 1、 一位客户的投诉得到了圆满解决，他会将此次满意的经历告 诉他的客户，至少会是三个以上。据专业研究机构研究表明，对客户投诉的圆满解决，其广告效应比媒体广告效应高两到三倍。 2、 问题被圆满解决了的投诉客户将会比其他客户更加忠诚与理性，他们甚至会积极地赞美并宣传公司的产品及服务。 3、有效解决有难度的投诉，会提高客服人员今后与客户打交道的技巧。 4、投诉是提供你继续为他服务的机会。 5、投诉可以指出公司的缺点。 6、投诉可以使公司产品与服务更好地改进。 7、为公司带来新客户。 思考一客户打电话，要投诉公司产品有很大气味，疑甲醛超标，不是环保产品，有欺诈嫌疑，要求赔偿，否则起诉。你该怎么办？ 思考二客户打电话，要投诉某位工号为***的员工，称对其服务不满。但经查该员工服务没有问题，而且此客户为企业大客户。你该怎么办？ 思考三客户打电话，称工号为***的员工允诺三天之内给他答复，但已经是第五天了，也没人跟他联系。你该怎么办？ 思考四 客户打电话，要投诉公司床板太薄，人一踩上去就断了，有质量问题，要求退货。你该怎么办？ * * 全国服务热线：0755直线：0755客服邮箱：kf@ 公司网站：www. 补件 订做 全国服务热线 外出售后 售后服务 最根本的原因是客户没有得到预 期的服务，即实际情况与客户期 望的差距。即使我们的产品和服 务已达到良好水平，但只要与客 户的期望有距离，投诉就有可能 产生。 被关心被尊敬 迅速反应 服务人员专业化 被倾听 三．处理投诉的基本原则