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门店行业客户服务 门店行业客户服务讲师:谭小琥 老师介绍： 品牌策略营销专家 清华大学特邀讲师 世界华人500强讲师 中国金牌管理咨询师 国际注册企业教练（RCC） 中国式沙盘模拟培训第一人 授课风格： 演说家的风采、战略家的气度、理论家的才华。 谭老师的培训课程：理论与实践相结合，非常有效，使我们受益很多。 ——中国移动集团 讲师风格个性化，易听；易懂；易执行。 ——南方石化 谭老师很多实用的方法能直接用到工作中，在很大程度上提高了我们的沟通效率与管理能力。我们会再请谭老师给我们进行三天的培训。 ——绿城集团 告别理论讲教、推崇实务操作、亲历案例分享、实战经验传导。 ——中海石油 谭老师是集演说家、战略家、学者型于一身的魅力讲师！ ——联邦家居 写作经历： 谭先生多次在国内外管理类刊物上发表极具影响力的文章，包括《哈佛商业评论》、《经理人》、《销售与市场》、《商界》等；同时担任全球品牌网、营销传播网、价值中国网等网站专栏作家。 主讲课程： 《团队建设》、《公关技巧》、《卓越销售技巧》、《优势谈判》、《客户关系管理》、《店长管理》、《职业生涯规划》、《电话营销》、《大客户管理》等。 主要客户: 摩托罗拉、壳牌（中国）、中石油、中石化、中国移动、中国联通、中国建材、中国铝业、北车集团、中国工商银行、中国农业银行、光大银行、招商银行、一汽大众、海信、中信集团、山东鲁花、蒙牛、大连三洋、用友软件、曲美家具、美克美家、三一重工、万科房产、宇通集团、南方实业、清华大学、山东大学、南方电网、康明眼镜、三全食品、承德露露、奇瑞汽车、美的空调等。 第一部分 服务体系纲要 服务目标、理念、标准 1. 服务 ——超越用户期望 2. 服务理念 ——专心细致 专业服务 3. 服务标准 ——5“心”级服务 1+5“心”级客户服务 “1”即一步到位，一次做好，“5”即5项增值服务； 1、免费 只要用户购买福临旺家产品，就能享受免费 的“热心服务”。 2、免费 只要用户购买福临旺家产品，就能享受到免费 的“贴心服务”。 3、讲解使用及保养常识 服务完毕，为用户讲解产品的正确使用及保养常识，体现“亲心服务”。 4、 服务 服务完毕，将服务现场 ，尽显“爱心服务”。 5、一站式服务 用户有新的购买需求，则提供上门送货、安装、维保一条龙服务，享受“用心服务”。 服务流程 ◎用户购买了产品，需要安装、维修服务时，向卖场提出了服务需求； ◎卖场派出服务人员进行上门服务 ◎用户对服务的现场评价 1、用户对服务满意的，服务完成后进入回访、结算流程 2、用户对服务不满意的，服务完成后进入回访、考核流程 ◎用户对产品质量不满意 1、客服部介入处理，提供支持，使得用户同意处理方案； 2、客服部介入用户仍不接受的，需进行退换货鉴定； 3、用户不同意鉴定结果的，可提请当地行业仲裁委员会进行调解。 ◎用户同意退换货的 1、用户换货的，服务人员再次上门进行服务，按上门服务流程进行； 2、用户退货的，服务人员要协助卖场给用户办理退货手续。 ◎所有服务类型均完成后，将服务单寄至客服部结单，客服部将工单信息汇总后报总部信息中心回访； ◎总部信息中心按规范内容对用户进行回访 1、用户在接受回访时表示对服务满意的，客服部对此类工单进行全额结算； 2、用户在接受回访时表示不满意的，信息中心区分情况并汇报至客服部； ◎回访不满意的处理 1、用户对服务规范不满意的，对服务人员进行考核后再结算； 2、用户对产品质量不满意的，客服部提供支持，要对情况进行跟踪处理。 第二部分 服务标准化 服务行为规范 一、1 2 3 4 5 服务规范 一证件： ★ 上门服务时出示“福临旺家 ” 二公开： ★ 公开出示福临旺家安装服务记录单（安装卡），服务完毕后请用户 ★ 公开出示福临旺家维修服务记录单，服务完毕后请用户签署意见 三到位： ★ 服务前设计（测量、设计）到位 ★ 服务后向用户讲解使用及保养知识到位 ★ 服务后清理现场到位 四不准： ★ 不喝用户的水 ★ 不抽用户的烟 ★ 不吃用户的饭 ★ 不收用户的礼品 五个一： ★ 递上一张 ★ 穿上一副 ★ 配备一块垫布 ★ 自带一块抹布 ★ 提供一次 二、.网点信息人员的行为规范 1、工作职责 （1）负责网点服务热线的接听，用户档案记录和派工，信息收集及反馈； （2）负责服务所辖区域用户咨询、投诉的跟踪处理。 （3）负责把特殊用户及时向本网点负责人或总部客服部反馈。 2、行为规范 （1）电话服务人员语言要求：使用