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第六章 控 制 6.1什么是控制 6.1.1控制的含义 一般说来，控制是指：为了确保组织目标以及为此而拟订的计划的实现，各级管理者根据事先确定的标准或重新拟订的标准，对下级的工作进行衡量、测定和评价，并在出现偏差时进行纠正，以防止偏差继续发展或再度出现。 在这个定义中，有以下几点值得大家注意： 进行控制的目的——确保组织目标以及为此而拟订的计划的实现； 实施控制的管理者级别——控制工作并非某一层次管理者的特权，它是各级管理者都必须履行的重要管理职能，只不过进行控制的范围和要求有所差别而已； 实施控制的一般步骤——确定标准，考核业绩，将实际业绩与标准进行对比，如果存在偏差则进行纠正； 实施控制的结果——偏差的消失。 6.1.2控制的重要性 （1）控制是作用于管理活动全过程的重要的管理职能。 管理活动的任何一个环节都可能存在偏差，不管是计划、组织、领导哪一职能与偏差的产生有关，控制职能都会对其产生作用直至偏差的消失；此外，良好的控制不但能够消除偏差，还能找到偏差产生的真正原因以及消除偏差的有效途径，并将其反馈给管理者，作为管理者今后进行更为有效的行使各种管理职能的重要依据。 （2）控制可以帮助企业赢得竞争优势——效率、质量、顾客响应及创新。 a.通过控制管理者可以准确的评价组织的产出能力及资源的使用效率。 b.一个有效的控制系统可以帮助管理者始终监督产品和服务的质量，并持续地对其进行改进。 c.良好的控制可以使员工更为积极主动地为顾客提供帮助，并与顾客保持良好的联系。 d.恰当的控制与鼓励创新的组织文化的结合，对提高组织的创新水平具有重要的意义。 6.1.3控制系统 （1）反馈控制系统 在我们的现实生活中，冰箱的温控系统都是典型的反馈控制系统：当冰箱的温控系统察觉到冰箱内部的温度高于预先设定的温度标准时，就会发出信号，制冷功能随即启动，随着制冷设备的持续作业，冰箱内部的温度开始下降，当温度开始低于预先设定的温控标准时，温控系统重新发出信号，制冷设备随即停止工作。 反馈控制系统的工作原理图 说到这里，我认为有必要帮助同学们理一下思路： a.每个组织都有其自身的目标； b.为了实现目标，组织就要制定计划（未来 的行动方案和蓝图）； c.为了判断是否实现了计划，就要建立一个 完整的“指标体系”； d.既然是“指标体系”，说明其中所包含的指 标是有层次的，彼此是相关联的； e.如果指标体系中的每一个指标都被完成了，说 明计划就实现了，进而推出组织目标就实现了； f.“反馈控制系统”的作用就在于：及时发现指标体 系中哪一或哪些指标的完成过程存在偏差，找 到偏差出现的原因，指定纠正偏差的可行的方 案，并通过实施纠正措施来确保指标的完成。 g.反馈控制系统之所以被称为“反馈控制系统”是 因为：只有在“偏差”出现以后，它才能够发挥 作用，正如前面所介绍的——反馈控制系统所 “返回”的都是与“偏差”有关的东西。 （2）即时信息与即时控制系统 即时信息是指“与事件的发生同步产生的信息”。 正如我们所知道的，即时信息的采集是很困难的；但是随着计算机及网络技术的不断发展，即时信息的采集和分析已经成为了可能。 即时控制系统就是基于对即时信息的采集、分析来实施控制的一种管理控制系统。 值得大家注意的是，即时控制系统实际上也属于反馈控制系统，只是“即时控制系统”大幅度的提高了业绩考核的及时性，试想如果能够在第一时间考核业绩，那么就可能在第一时间发现偏差 。 思考题： 如果能够实现即时信息的采集，是不是真的能够完全做到“即时控制”？ 至少目前来看，还很难“完全”做到即时控制，从上面介绍的反馈控制工作原理图中可以发现，即使我们能够在第一时间考核业绩、对比实际业绩和既定指标、甚至发现偏差，通常情况下我们也很难在短时间内找到导致偏差出现的原因，更不要说制定纠正偏差的方案以及实施纠正措施了。 在现实生活中“即时控制”是很难实现的，而真正意义的即时控制系统在现实生活中也极为罕见；至于今后“即时控制系统”会不会大量应用于我们的现实生活，我也不敢断言——第一，信息是有“时间价值”的，获得信息越早支付的成本就越高；第二，在整个反馈系统中耗费时间最多的是“找出偏差出现的原因”、“指定纠正偏差的方案”以及“实施纠正措施”这三个环节；虽然及时衡量业绩是非常重要的，但是如果获得即时信息帮助企业所节省的几天时间，相对于其他环节