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中国工业品行业 CRM成功实践 白皮书 管理与技术并重 序：从制造产品到经营客户 　　进入2009，回首过去一年，中国制造在金融风暴的袭击中神话破灭，经济学家不再乐 于讨论世界工厂的伟大意义，而是开始在检讨中国制造遇到的种种问题并寻找解决之道。 　　在这个寒风中，我们也欣喜的看到一部分企业具有很强的抗寒性，他们的生产车间依然 灯火通明，他们的业务数据持续向上。虽然他们生产不同的产品、销售向不同的客户，但我 们在他们身上发现了一种共同的基因，那就是经营品牌、经营客户。 　　他们不满足为客户提供贴牌生产，纯粹成为一家只会制造产品的工厂，他们拥有自有产 品品牌及技术、构建自有的销售渠道及服务团队，持续发展经营客户。具有这样基因的制造 企业，他们将在这个风暴中逆风飞扬，经营客户成为应对危机的重要砝码。 　　CRM作为经营客户的主要管理方法及工具，在中国市场经历了8年风雨，在风暴来临之 前进入了一个发展的快车道，它对企业经营者来讲不再是一个时髦名词，而是成熟的产品、 完善的解决方案及实施方法。并且在工业品行业拥有众多鲜活的成功案例，包括捷顺股份、 博创机械、阿尔斯通、智光电气这些本土及跨国的工业品行业中的创新者及领导者。 　　作为专注服务于工业品行业的CRM咨询实施服务提供商，Techsun将这些先行者的经 验进行了归纳与提炼，让更多的企业可以从他们身上的得到经营客户的启示。 客户关系研究院 天正计算机服务有限公司咨询总监 目录 Contents 四个营销挑战 1.1 客户资源缺乏企业化管理 2 1.2 销售过程管理粗放 3 1.3 合同执行过程的信息不畅 4 1.4 服务过程客户体验不佳 5 应对挑战， 2.1 企业经营以客户为中心 8 管理与技术并重 2.2 以客户为中心的管理之道 8 　　2.2.1 客户资源企业化管理三步曲 8 　　— 案例：阿尔斯通的客户资源管理之道 10 　　2.2.2 PDCA与CRM的结合－螺旋上升的日常销售管理 13 　　— 案例：天创数码的精细化日常销售管理 14 　　2.2.3 项目型销售的过程管理 16 　　2.2.4 合同执行过程管理 17 　　—案例：智光电气的销售过程管理 19 　　2.2.5 售后服务管理 23 　　— 案例：博创机械