公众危机沟通须遵循的4S原则.doc

了解更多关于长松咨询的《长松企业组织系统》工具包等请登录： 免费咨询服务电话：4006-818-360 公众是危机的火源。要解决危机，就必须扑灭火源。 ??? 社会大众作为企业的外部公众,是企业经营活动的现有或潜在的对象,对企业会有无形的压力.危机也许只涉及到很少的一部分,但是潜在地会影响到所有的消费者,他们会据此重新判断企业产品或服务的价值问题.企业要注意争取社会公众的理解支持与信任,防止社会信任的丧失是头等大事,这就意味着企业要积极主动地做出某种行动或说明来挽救企业声誉.关键点公关董事长游昌乔先生就公众攻略概括为4S: ??? 一．SORRY:公众不仅关注事实真相，在某种意义上更关注当事人对事件所采取的态度。事实上，90%以上的危机恶化都与当事人采取了不当的态度有关，比如：冷漠、傲慢、敷衍、或拖延。 ??? 受害者作为危机的直接当事人,对于企业给予一个明确说法的期望值最高,因为企业的态度将直接关系到他们的切身利益.他们会积极地关注着企业公关的一个举措,并会对外发表自已的评价。在危机发生后,企业以最快的速度与受害者接触，了解情况，坦诚相待，并积极查明事实真相，给消费者以圆满解释，履行企业的社会责任与承诺，并尽力做出超过有关各方所期望的努力。同时，企业要冷静地倾听受害者的意见，向受害者道歉,给受害者以安慰和同情，诚恳地对待受害者及其家属。 ??? 二.SHUTUP:务必闭嘴。始终把企业形象放在首要地位，了解公众，倾听他们的意见，确保企业能把握公众的情绪。并设法使观众的情绪向有利于自己的方面转化。 ??? 不要和消费者争论.永远不要和公众去辩论谁对谁错.1999年微软原总经理吴士宏在个人原因离职，通过媒体曝出了很多微软的内幕，令微软十分被动，当时微软制定的策略就是“打不还手，骂不还口”，结果公众反而认为吴士宏没有一个职业经理人的起码道德。三菱、奔驰、东芝为什么会搞得沸沸扬扬？就因为他们一直企图向公众辩称不是企业的错。结果让公众觉得没有诚意。 ??? 三．SHOW:值得注意的是，沉默并不是金。之所以闭嘴，是不与消费者争辩。但务必重视与消费者的沟通，建立有效的沟通渠道，与新闻媒体保持良好的合作关系，主动把自已所知道的和自已所想的，尽量展示给公众，不要试图去愚弄公众。否则会给人留下傲慢和不尊重消费者的形象。 ??? 四、SATISFY：让公众满意。“公众利益至上”是公众攻略的根本。制定对策时，要尽量站在消费者的角度考虑问题，结合企业实际使解决方案能与消费者的期望值相一致。消费者在投诉时一般在意：企业是否与消费者真正沟通；企业是否勇于认错，对自已的失误勇于承担责任；企业对消费者是否可靠，不流于表面文章；企业是否以消费者利益为上，随叫随到，灵活变通；产品是否名实相符。因而，企业从消费者的思路出发考虑问题，会有助于解决投诉危机。[!--empirenews.] ??? １）在危机处理过程中，由专人与受害者接触。 ??? ２）了解和确认受害者的有关赔偿要求，向受害者及家属公布企业的赔偿办法和标准，并尽快落实。 ??? ３）如受害者家属提出过分的要求，要大度、忍让，切不可发生口角和争执。 ??? ４）公关人员站在受害者和企业双方的立场进行协调，争取对方的同情和理解。 ??? ５）应在合适的场合与受害者单独进行沟通，有分寸地让步，如果拒绝的话，要注意方式与方法。 ??? ６）做好善后服务。由企业领导人进行慰问与看望，并尽可能提供所需的服务与帮助。 ??? ７）应尽快处理投诉。消费者在长久等待毫无结果的情况下，必然会失去对企业的信任，转而寻找别的途径表达不满。相关调查表明，若投诉反应时间超过４周，消费者的满意程度会降低一半以上。保护你的消费者就是保护你自已，伤害消费者就是伤害自已。一个普通消费者的投诉诉看似事小，实则关系着企业“多一个朋友”，还是“多一个敌人”的问题，关系到企业的生还是死的问题，企业必须加以重视。 强大的企业一定是用系统在赚钱 地址：北京市朝阳区朝阳路69号财经中心1号楼4—1101号 邮编：100024 电话：4006-818-360 传真：010