接待顾客的技巧-高国彬.doc

 接待顾客的技巧 文件编号： 编写人员： 编写时间： 我们将要进行有关接待顾客的技巧 的培训，请大家在接下来的一分钟的时间里，关掉手机、呼机 ; 准备好笔记。 并请大家遵守培训制度和纪律 培训目的： 让终端商品销售人员掌握一些接待,服务顾客的基本技巧和方法。为顾客提供更理想的服务,保证满意,超出期望. 培训内容： 1. 对顾客购买心理的综合研究方法 2. 对不同类型顾客的 接待方法 3. 了解顾客意图后 接待顾客的方法 4. 推荐商品的方法 6. 理想的应酬语 接待顾客的技巧 商品销售人员要研究和体察顾客的购买心理，针对不同类型的顾客，采取不同的接待方法. 　　 对顾客购买心理的综合研究方法： 　　▲注视：当顾客注意观看某种商品或伫立观看某广告牌的时候,售货员应注意观察顾客在留意什么商品,以此来判断顾客想购买什么。  ▲兴趣：当顾客走近某种商品同时又用手抚摸某类商品时，反映顾客对某种商品产生购买兴趣。这时要向顾客打招呼说：“您来了，并且说：“请您随便挑选…”，随后观察顾客的购买意图。 ▲联想：要使顾客联想到购买了某种商品后使用时的方便和愉快的心情等，售货员应主动介绍使用某种商品如何方便以及穿用这个商品时心情愉快等； ▲欲望：进一步促进顾客购买的欲望。售货员举出某顾客买了某种商品后的实例，以促进顾客购买的欲望。　　 ▲比较：在顾客挑选商品时，售货员应主动介绍某种商品的质量和性能等等，以便于顾客比较； 　　 ▲决定：最后顾客通过比较决定购买某一种商品； 　　 通过以上对顾客不同购买心理的综合研究，售货员应采取各种介绍商品的方法，促使顾客决定购买菜种商品。 　　 对不同类型顾客的接待方法: 　　▲慎重型： 这类顾客在选购材料、食品或其他商品时，都是挑挑这个选选那个的，即拿不定主意的顾客。对于这类顾客，售货员不能急急忙忙地说：“您想用点什么啊?”，而应该拿出两种以上的商品来，以温和的态度对比介绍。　　▲反感型： 对售货员的介绍，尽管你介绍的都是真实情况，他也认为是说谎骗人，这类顾客属于对售货员介绍商品抱不信任态度的顾客。对于这类顾客，售货员不应抱着反感，更不能带有怨气来对待顾客。　　▲挑剔型： 属那种对于介绍的商品“这个也不行那个也不是” 比较挑剔的顾客。售货员对待这种顾客不要加以反驳，而要耐心地去听他讲，这是最好的办法。　　▲傲慢型： 经常在你跟前摆来摆去的，意思好像在说：“我是顾客啊!”售货员如果稍稍表现不耐烦或者没有面对着顾客，他就会提出抱怨和指责。对于这类顾客，年轻的售货员会感到不愉快。但是，为了接待好其他顾客，最好采取镇静沉着的态度。 　　▲谦逊型： 当你介绍商品时，他总是听你作介绍，并且说：“真是这样，对，对。”对待这样的顾客，不仅要诚恳有礼貌地介绍商品的优点，而且连缺点也要介绍。 例如：有的牙齿不太好的顾客购买食品，不仅要介绍某种食品味美价廉的优点，而且连“稍稍有点硬” 等缺点也要一并介绍。这样就更能取得顾客的信任。　　 了解顾客意图后接待顾客的方法 　　▲希望很快买到商品的顾客： 指名要购买某种商品。这类顾客是为了买某种商品有目的而来的。售货员应迅速地接待他们，并应尽快地把商品包装好送给顾客。 　　▲观望的顾客： 顾客对这个商店抱怀疑态度，不知这个商店究竟如何，他一边观看橱窗一边犹犹豫豫地走进货场。对于这类顾客，售货员不必急于打招呼，应等待适当时机。 　　▲无意购买的顾客： 进店没有购买的意思，看看有什么合适的再说。这类顾客看到中意的商品后眼神就变了。这时候售货员要主动打招呼。 　　▲连带购买的顾客： 顾客急于想连带购买其他商品，因此售货员应注视着顾客或跟随顾客以促使其连带购买。　　▲希望和售货员商量后购买的顾客： 顾客进商店后各处看，好像要找售货员打听什么似的。这时售货员要主动打招呼，并说： “您来了，您想买点什么?”或“您好，需要帮忙吗？”。　　▲想自己挑选的顾客： 有的顾客自己愿意专心一意地挑选商品，不愿让别人招呼自己挑选商品。对于这样的顾客，售货员注视着顾客就行了。　　▲下不了决心的顾客： 有的顾客踌躇不决，下不了购买的决心。他们感到“买嘛，也可以”，但心里又想“也许以后会赶上更好一些的商品呢!”对这样的顾客，售货员应该积极地从旁建议，推荐商品。　　 推荐商品的方法 ▲售货员向顾客推荐商品，大体有以下几种要领：　　售货员要拿好商品，尽量把商品交到顾客手里，便于顾客观看挑选； 　　食品一类的东西，允许品尝的，应尽量让顾客品尝；　　像鞋和服装一类能够试穿的商品，应尽量让顾客试穿—下；　　能够动的商品(如儿童电动玩具等)，应让顾客看到动态；　　要选出某种商品本身的