客服中心工作制度.pdf

客户服务中心工作制度 一、客服中心服务理念 真诚服务，为客户创造价值！ 二、客服中心服务宗旨 主动、快速、专业、耐心； “沟通”——从心开始！ 三、客服中心工作职责 1、客服中心工作职责 ① 熟悉公司产品和服务宗旨，为客户提供规范、完善的物业售后服务，引导客户形成对公司产品及服 务的高度认可和正确认知，努力提升公司的形象； ② 负责维护与客户之间的关系，接待客户来访、来电、来函投诉，及时将客户问题及需求反馈给公司 相关部门，解决客户问题； ③ 负责为新业主办理入住交房手续，陪同业主交验房屋，认真记录存在问题，并将维修问题填写任务 单派发至公司相关部门进行处理，直至业主满意； ④ 建立健全业主的档案资料，及时送至物业处存档管理，并对客户资料严格保密； ⑤ 定期对小区空置房屋进行检查，发现问题认真记录并及时派单至公司相关部门，同时对问题处理情 况进行跟进核实； ⑥ 客户投诉处理完毕后，对问题处理情况进行回访。同时，根据公司安排定期或不定期开展专项回访 工作； ⑦ 负责客户产权资料的收集管理，协助客户办理房产证书，并为客户集中办理土地使用证书； ⑧ 协调公司内各部门之间的关系，监督检查公司各部门工作，发现问题及时指出，重大问题汇报公司 领导； ⑨ 完成领导交办的其他工作； 2、客户服务中心各岗位工作职责 客服中心经理岗位职责： ① 直接对公司领导负责，服从领导的工作安排，遵守公司各项规章制度，全面负责客户服务中心的各 项工作； ② 建立健全客服中心各项规章制度，完善服务流程，及时传达并组织学习公司的最新精神和各类文件； ③ 培训并引导客服代表开展工作，协调与营销策划部、工程部、综合部、财务部以及物业处的关系， 协助公司完成销售任务； ④ 负责客服中心工作人员的调度及安排，对客户反映的问题进行统计分析，为公司发展提出合理建议； ⑤ 落实各项业务的开展，监控实施各类管理办法，熟练掌握业务流程，出现问题及时处理并做好登记。 ⑥ 负责客服中心外部业务的开展及联系，同时处理客服中心的各类突发事件和重要投诉； ⑦ 负责客服中心业务知识的培训和考核，促使部门员工业务素质不断提高，最大程度满足客户的需求， 提高客户满意率； ⑧ 负责书写客服中心周、月、年工作总结以及工作计划，监督检查部门工作实施进展情况，发现问题 及时纠正，重要问题及时汇报。 ⑨ 完成公司领导交办的其他工作； 客服代表的工作职责： ① 直接对客服经理负责，服从客服经理的工作安排，认真及时的完成公司交代的各项工作； ② 熟练掌握业务知识和工作流程，主动提出合理化建议，积极配合公司各部门的工作，协助各部门做 好客户服务工作； ③ 受理客户提出的问题，认真做好工作记录，并对问题的处理情况跟进落实并对结果进行回访，疑难 及重大问题及时上报客服经理； ④ 负责为客户办理入住交房手续，建立健全业主各项档案资料，并对客户资料严格保密； ⑤ 认真执行公司各项规章制度，严格执行业务流程及处理时限，确保客户满意及客服中心考核指标的 完成。 ⑥ 每周对客户投诉情况进行统计，并将统计数据详细录入电脑，以备查用； ⑦ 负责收集客户的各项产权资料，协助按揭客户办理房产证书。同时，为客户按月集中办理土地证书； ⑧ 主动学习和培训业务知识和业务技能，不断提高自身工作水平； ⑨ 完成公司领导交办的其他工作； 四、客服中心工作标准 1、有整洁的服饰仪表，服装要合身、干净、整齐、和谐；言谈举止文雅有度，不卑不亢，落落大方。 2、保持办公室卫生干净整洁，物品摆放有章有序，为客户创造一个良好的服务环境； 3、服务用语准确、简洁、亲切、规范，在服务过程中尽量使用普通话，回答客户提问声音清晰，态度 自然大方。 4、坚持贯彻公司服务理念和服务宗旨，接待客户时，做到有问必答，不厌其烦，耐心解释，对客户提 出的问题认真详细做好记录； 5、工作中不得与客户发生争执，对特殊客户要妥善做好疏导解释工作；客户有错时禁止与客户争辨， 对处理不了的问题要及时交部门负责人处理，必要时请公司领导协助解决。 6、对客户进行入户回访时，须佩戴鞋套，不得在客户家中抽烟、喝茶、吃东西，不得私自接受客户赠 予的财、物； 7、客服中心人员有事外出时，须通知部门内其他工作人员，做好临时的工作交接，避免工作脱节； 8、为人谦虚，待人诚恳，调整最佳心理