中信证券客户投诉受理、处理及反馈办法.doc

客户投诉受理、处理及反馈办法 中信证券 2009-02-10 07:46 ? 第一条 为及时发现并解决公司服务过程中存在的问题，建立健全客户投诉和纠纷处理机制，持续做好客户投诉和纠纷处理工作。明确处理流程，妥善处理客户投诉和与客户之间的纠纷，提升公司对外服务水平，根据公司相关要求，特制订本办法。 第二条 “投诉”，指客户对公司提供的服务感到不满意，明确提出投诉的信息。 第三条 客户投诉受理、处理和反馈工作的完成情况计入营业部的绩效考核。 第四条???????? 营业部应当保证在营业时间内，有专门人员受理客户投诉、接待客户来访。 第五条???????? 营业部要在投资者园地向投资者公示营业部客户投诉电话、我公司的客户投诉电话和营业部所在地证券监管部门的客户投诉电话。并把公司的客户投诉渠道和纠纷处理流程，在公司网站和证券营业部的营业场所公示。 第六条???????? 客户投诉的内容分类，见下表： 主 要 内 容 服务态度 1、电话服务中心座席人员服务态度欠佳 2、其他部门业务人员服务态度欠佳 3、客户经理的服务态度欠佳 业务办理 1、没有及时办理业务或效率太低，耽误了客户的时间 2、业务办理中出现差错 系统故障 1、公司网站、电话委托的系统故障 服务网点 1、服务网点的设置缺陷 2、投诉营销网点的服务问题 其他 任何不属于以上各类的投诉和建议 第七条 在处理客户