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大客户服务培训 导师简介 杨兴志 客户开拓、市场管理专家 资深实战营销顾问 清华大学金融创新与营销管理专业EMBA; 金燃点企业管理顾问有限公司创始人; 实战营销训练课程创始人。 15年营销一线实战管理经验； 14年世界500强公司营销管理实战经验， 千人营销团队管理者，曾带领自己的营销团队两次夺得行业前三名的骄人业绩 为众多企业提供营销实战管理培训，被认为是最简单、最实用的营销训练课程 营销管理日志网络软件设计者. 关于六祖神功 一个离经叛道的理论 重要的是把握客户内在的需求 大客户成交的六个重要步骤。 不同于以往的培训 以往的营销课程理论性更强，激励性更强。 心态好才只是开始和你能够坚持下来的原因 让营销更有效的是你的行为方式和营销技巧 客户的内在需求 很多不能成功的交易是因为我们被客户迷惑了 大客户的交易会随着时间、背景、过程、人物的变化而变化。 只有抓住了客户的内在需求才可以促使交易成功。 大客户成交的六个步骤 客户开拓-寻找合适的客户 客户接近-给客户见我的理由 需求分析-我知道你想要的是什么 购买信号识别-我觉察到我的方案已经让你需要了 促成与异议处理-你只需要下决定，其他事我来解决 售后服务与转介绍-我们是一家人，我也需要你的帮助 关于大客户 大客户的基本条件 大客户需求分析 大客户营销的特点 大客户营销团队的基本素质 大客户营销团队建设 大客户的基本条件 什么样的客户是大客户 不同的行业对于大客户的区分不尽相同 共性：1、不是一个人能决定的 2、成交会考虑多个部门的因素 3、交易过程相对复杂 4、交易额度相对较大 大客户的需求分析 大客户需求四要素 可以满足整体需求 完整全面的解决方案 价格有可比性 满足汇报的需求 大客户营销的特点 需求 价值 决策者 时间 需求 不单是满足方案真正的需求 还要满足决策者的需求 更重要的是满足内在的需求 一方需求得不到满足营销就不会成功 价值 商品的价值是主要决定因素 附加价值会左右成交是否成功（如：品牌效应） 决策者个人价值的体现 决策者 很多时候大客户决策者不是一个人 但一定有核心人物，重要的是怎么样把它找出来 阎王好挡，小鬼难缠，不要看不起小人物。 大染坊3(13:30) 时间 大客户采购会有计划，介入时间是关键 一般大客户的交易期间会相对过长，要随时跟进，有耐心 把握决策时间很重要 大客户营销团队的基本素质与团队建设 年龄 经历 素养 观念 团队建设 打仗亲兄弟，上阵父子兵 没有完美的个人，只有完美的团队 人是营销成功的最重要因素。 建立一支营销队伍比培养一个营销高手重要的多。 大客户营销技巧 大客户营销技巧的六个关键 客户开拓 客户接近 需求分析 购买信号识别 促成与异议处理 售后服务与转介绍 客户开拓 客户开拓的原则与要点 遍地撒网，重点抓鱼 目标市场定位 人尽其用 一把钥匙开一把锁 客户开拓 有效利用资源（缘故法） 筛选可利用的资源（转介绍） 寻找可利用资源（其他开拓方式） 客户开拓 特定场合的客户开拓技巧 聚会不着痕迹的推销自己 展会互换名片 参加培训 各种推介会 。 。 。 客户开拓 团体客户开发技巧（找准影响力中心） 如何寻找团体客户（行业协会、行业标准拟订单位、行业监督单位、直管部门） 团体客户开拓注意事项 （1）找对人（2）做对事（3）说对话 客户开拓 何为需求导向式销售 开场白 让你不得不继续考虑的引导语言 （引导担心、引发兴趣） 客户接近技巧 收集资料 内线培养 接近时机的掌控技巧 接近面谈技巧 一分钟成功销售自己 收集资料 客户资料的重要性 营销需要收集哪些资料 资料的真实性与可靠性 资料的来源 必须知道的客户资料 目的 最想解决的问题 决定性人物 可以影响项目的人物 公司基本资料 参与人物资料 表格  　　客户现状 客户名称、业务、规模、性质　　地址、邮编、网址　　现有相关产品的使用情况：用途、品牌、数量、使用年限　　组织结构 与采购相关的部门名称和人员构成　　部门之间的汇报和配合　　各个部门在采购中的作用　　个人信息 姓名、住址、联系方式、经历、爱好、年龄、家庭情况、子女、喜欢的运动等　　客户的工作范围　　性格特点　　客户内部的人员关系　　竞争信息 竞争对手在客户内的合作历史　　竞争对手销售人员的姓名和销售特点　　产品优势和劣势 必须准备的资料 我们有的 和客户有关的 和人有关的 和项目有关的 内线培养 第一手的资料来源 最精准的资料 谁是内线（不要小看任何一个人的作用） 接近时机的掌控技巧 什么时候是接近的最佳时机 最佳时机分析 最佳时机的把控 接近