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第9章 客户服务管理 客户服务管理是指物业管理企业为了了解和创造客户（业主或使用人）需求，以实现客户满意为目的的企业全员、全过程参与的一种经营行为和管理方式。其核心理念是企业的全部的经营活动都要从满足客户的需要出发，以提供满足客户需要的产品或服务作为企业的责任和义务，以客户满意作为企业的经营目的。 9．1 接待服务 接待服务是指物业管理企业在会所或客户服务中心迎接客户休闲、咨询、报修和投诉等业务活动，以及为规范地完成这些业务所规定的礼仪行为。物业管理接待服务的工作宗旨是“宾客至上，服务第一”，其核心是以礼相待作为服务工作的先决条件。 9．1．1会所接待服务 会所是指能给人们提供健康、娱乐、沟通交流的场所。它所提供的活动内容包括康体活动、娱乐活动、消闲活动、文艺活动、美容活动等。我们这里所说的会所主要是指不以盈利为目的而以完善服务项目为目的游泳救护术游泳中遇到意外事故时，要沉着、冷静，按照一定的方法进行自我救护，实在不行时，发出呼救信号，以便及时得到同伴或救护员的帮助与救护。 水中抽筋自救法抽筋的主要部位是小腿和大腿，有时手指、脚趾及胃部等部位也会发生。抽筋原因主要是下水前没有做准备活动或准备活动不充分，身体各器官及肌肉组织没活动开，下水后突然做剧烈动作，或因水凉刺激肌肉突然收缩而出现抽筋。游泳时间长，过分疲劳及体力消耗过多，肌体大量散热或精神紧张游泳动作不协调等情况也会出现抽