电信运营商：控制用户离网策略研究.pdfVIP

通信运营商控制用户离网的七大关键举措 来源：/blog/?uid- 11576-action-viewspace-itemid-59765 今年应该是三大运营商竞争最为激烈的一年，而在这一年中，有很多公司也被 一项KPI指标所困惑。不少地市公司都咨询到一个问题，那就是离网率问题。 笔者接下来就此问题做一些简单的分析。 离网严重的几种现象：1、客户弃卡严重；2、欠费较多，而欠费弃卡，从 而导致重入网现象表现突出；3、社会渠道发展的客户离网率较高；4、新增客 户流失严重； 其实我们知道离网率是一个非常复杂的系统工程。因为从客户的行为分 析，有非常多的原因导致离网。例如，社会渠道管理粗放，社会渠道代理商引 导客户离网；缴费不方便，导致客户换号；负门槛入网导致客户不愿意再续 费；SP业务的收费较高，同时被违规开通，导致客户弃卡等等； 笔者分析影响客户离网的各种因素之后，概括出客户离网率降低的七大举 措。而八大举措中，有些是需要长期来实施的，而有些是通过短期运行就能取 得效果的； 措施一：优化社会渠道的管理酬金体系 酬金需要递延考核，并且在后续考核中考核社会渠道的离网率指标；同时控制 市场上卡品的售价，保证新入网卡品市场价格基于卡面价格之上，这样避免负 入网门槛；如果市场竞争较为激烈，可以通过预存话费送话费或者是老客户优 惠等措施来加强市场竞争。而不是在入网门槛上来竞争； 措施二：拓展缴费渠道的广度和深度 通过拓展电子渠道的缴费网点，发展空中充值机、短信营业厅、网上营业 厅，尤其是拓展村级渠道缴费渠道的方便性，从而方便客户缴费。笔者曾经在 农村市场做过调查，有部分农村客户弃卡就是因为去城里缴费很不方便，而用 完了之后就把卡放弃在一边。 措施三：实施客户关怀计划 对于弃卡用户或者是重入网客户实施预存话费送话费等小额奖励措施。通过数 据分析，筛选出高危客户进行相应的营销活动推荐。从而降低这部分客户的离 网；同时针对三项关键影响离网的业务“带号转套餐”“免费补卡”“停机保 号”加强宣传、告知； 措施四：建立常态化分析机制 强化定量与定性分析，实时掌握离网情况，并固化流程，建立时时，月月 有人关注，并能够及时强调和指导相关工作； 措施五：导入动态客户生命周期管理 在客户入网期、提升期、成熟期和衰退期，各个关键环节，对于离网倾向和影 响因素，进行相应的客户关键时刻维系措施。 措施六：营销活动控制 营销活动中充分考虑用户的网龄价值，同时需要针对新入网客户和存量客户来 进行分开设计不同的营销方案。在新入网客户营销活动中，需要充分考虑对于 存量客户的冲击和影响。存量客户和新增客户并重。 措施七：拓展缴费渠道 对于农村、社区等地区，需要提高缴费渠道的覆盖率。同时，通过完善自助渠 道的业务模块来提升自主渠道的业务权限和功能。