电子协作与CRM——电子商务的必由之路.doc

电子协作与CRM——电子商务的必由之路 向剑文 何炎祥 *田璟 （武汉大学软件工程国家重点实验室，430072；*湖北省新闻出版署） 摘要：本文首先通过深入分析电子商务的本质以及企业电子商务的发展历程，并且通过对电子商务和电子协作的概念和性质的深入探讨以及较两者的区别和联系，然后详细分析了电子协作的模式、环境，以及电子协作系统的建设目标和它应具备的关键功能。最后，通过对电子协作的一个典型应用示例Customer Relationship Management（客户关系管理）进行了深入的分析，并结合目前国内企业的实情，提出了一套切合国情的CRM解决方案。 关键词：电子商务、电子协作、电子交易、CRM（客户关系管理） 一、电子商务要求电子协作 电子商务（e-Business）正在演变成人类有史以来最为深刻的一场革命，它将以迅猛的态势改变人们的工作方式和生活方式，不管是企业还是政府，都应制定积极、有效的策略步入这条通向未来的“高速公路”。 电子商务的本质仍是商务，包括任何商务价值链上的环节。电子是手段，商务是目的，企业电子化的过程是企业经营各个环节的信息化过程。当然这一过程并不是简单地把企业过去的工作流程和规范进行信息化，而是根据新的电子化手段和条件对旧有的流程进行变革的过程。因此，传统企业电子商务需要一个循序渐进、从基础到高端的发展过程，在这个过程中，逐步实现企业的整个运营系统信息化、运营流程的重组优化、经营理念的根本转化，将业务和管理体系转移到网上，实现传统经济向网络经济的平稳过渡。从这个意义上说，企业上网的过程是企业观念的改革。因此，企业电子商务的发展需要经历这样的过程： 1）部署企业的网络基础设施，搭建企业网络，为构建企业电子商务平台作好提供基础硬、软件环境； 2）一方面，在企业内部建立网上协作环境，也就是通常所说的办公自动化（OA），实现信息的共享和及时的上传下达，实现高效率的网络协同工作。另一方面，建立企业外部网站，从而加强企业内部运转效率，及时对内、对外发布信息； 3）建立企业核心业务管理和应用系统，最典型的是企业资源规划管理系统（ERP）； 4）最后建立针对企业经营的直接增值环节的客户关系管理（CRM）、供应链管理（SCM）以及产品研发管理（PLM）等。 以上我们不难看出，网络基础设施是企业上网、开展电子商务的基础。目前国内还有很多企业内部联网都没有建立，业务运作流程仍处于一个较低的水平。因此，对于这些企业来说，企业信息化建设的当务之急是构建企业内部网，全面提升企业自身运作流程水平。 二、电子商务与电子协作的区别 在谈到电子商务时，很多人把它与电子交易（e-Commerce）划上了等号，这是有一定历史原因的。在电子商务系统发展的初期，为完成电子化的交易，需要认证、支付、安全等方面提供完整的技术手段，电子交易的实现成为人们关心的重点，而往往忽略了电子商务的其他方面。目前随着环境的成熟和技术产品化，电子商务系统建设的重点已经发生了转移，从单纯关注交易的一个环节向着关注网络环境下的商务主体（企业）和商务活动的全过程转移。而电子协作（e-Collaboration）正是这一阶段的核心技术手段。电子协作是电子商务的组成部分，企业制定其完整的电子商务战略时必须考虑到电子协作，没有完善的电子协作环境的支持，电子商务便只能停留在表面。 电子交易、电子协作与电子商务的整体关系图： 电子协作之所以重要，是在于它比电子交易的范围更广泛，对企业的影响更深远。从电子商务的表现形式上看，它是电子交易不可缺少的补充形式，从电子商务的主体——企业自身的角度来看，电子协作则是使得一个企业能够达到电子交易所要求的高效运作和服务质量水平的基础。 对企业来讲，高效的电子协作环境，帮助企业提供决策支持和计划管理。它不是模拟手工作业过程，而是建立业务流程重组，帮助企业不断获得增值。 电子交易利用Internet技术实现原有运作的自动化。在技术上表现出了一大进步。目的是降低交易过程中人力资源、物料等交易成本。 在企业和企业之间，电子协作则成为一种崭新的商务形式，其价值和重要性毫不亚于单纯的买卖交易。正如著名的IT咨询机构Gartner Group预测所说的那样，“商务应用系统的下一轮发展将支持‘协作——交易’（C-Commerce）。对于那些采用了协作化商务模型的企业，协作——交易应用将带来营业额和利润的回报。协作——交易应用将带来营业额和利润的回报。协作——交易的发展将造就高度灵活的‘虚拟企业’，并将对诸如原料、产品设计和生产等商务模型带来变革。” 三、电子协作模式 如果说电子交易更注重企业对外交易环节，那么电子协作则贯穿企业的内部和外部业务活动，所以电子协作的模式也主要有以下两种： 1、企业内部的电子协作 企业是电子商务的主体，电子商务对企业的冲击不仅仅