中国移动通信客户满意度研究.ppt

词汇解释 - I 客户的满意度 : 顾客对移动电话提供的服务和产品的满意程度。 客户感觉的服务质量：顾客从不同的服务范畴所经验到的总体服务水平。 整体费用：顾客对移动电话服务费用的整体印象。 客户感觉价值：顾客就总体服务质量，相对整体收费而感觉到的整体价值。 形象：顾客对中国移动公司形象的评价，包括关心顾客、领导市场及灵活回应。 关心顾客: 顾客对中国移动下列形象的评价: 遵循“沟通从心开始”的服务理念，与顾客是伙伴关系，与顾客是朋友关系，以提高顾客生活素质为宗旨，它的客户是较高档次的，是有创意的，是达到国际水平的移动营运商。 由于本次研究加入新的形象评价与及市场变化，本次关心顾客形象分子与上次研究的有所不同。上次研究关心顾客的形象包括以下方面:遵循“沟通从心开始”的服务理念，与顾客是伙伴关系，与顾客是朋友关系，以提高顾客生活素质为宗旨，是有创意的。 词汇解释 - II 领导市场: 顾客对中国移动下列形象的评价： 有先进的技术，是移动电话服务的领导者，是可信赖的，拥有全面的营销网络，是规模宏大的，拥有很多客户，很多顾客的亲友都使用它的服务，业务和服务在国内是领先的。 由于本次研究加入新的形象评价与及市场变化，本次领导市场形象分子与上次研究的有所不同。上次研究领导市场的形象包括以下方面: 顾客对中国移动下列形象的评价： 有先进的技术，是移动电话服务的领导者，是可信赖的，拥有全面的营销网络，是规模宏大的，它的客户是较高档次的。 灵活回应: 顾客对中国移动下列形象的评价：灵活处理客户要求，会对客户的需要作出回应。 忠诚度：包括用户对自己忠诚度的了解，以及如果不能使用中国移动的产品或服务，对用户影响的程度。 行为意向：导致扩大客户量和提高利润的用户意向，即用户推荐、会不会继续使用或增加使用服务的可能性有多大。 词汇解释 - III 商业过程：顾客与营运商互相接触的层面和服务范畴，包括：网络表现、省内及省际漫游服务、增值服务、账单、付款、营业厅/网点、热线服务1860及1861、充值服务、投诉处理和产品及服务信息的宣传。 影响系数 ：回归分析是多元变项统汁法之一，目的在於找出多个自变量对同一因变量之关系，并将其量化。利用回归分析，每个自变量都会从计算中得出一个独一的影响系数，这个系数反映当其他自变量不变时，其中一个自变量作出一个单位转变後，对因变量的预测影响程度。这分析不仅道出每个形象态度及商业过程对忠诚度的影响力外，更可表达其有关相应的表现。 优先改进组别 : 包括对忠诚度影响强而表现较差的商业过程及形象态度。 其次改进组别 : 包括对忠诚度影响较弱而表现较普通的商业过程及形象态度。 可影响的优势 : 包括表现优越且对於忠诚度有较高影响之商业过程及形象态度。 一、二、三级城市：根据最新的国家统计局数据，以人口和国内生产总值分布把每省的城市分为 一级(省会、特大城市)、二级(地级)和三级(县级)三种级别。 介绍 背景 为提高中国移动於移动电话服务市场的竞争能力， 中国移动必须了解及满足移动电话服务使用者的需要及期望。 在评估中国移动於不同方面的业务表现後，中国移动可以制定日後的服务水平，进行定期监察服务表现并排列优先改进目标及建立改进行动计划。 思纬市场资讯有限公司受中国移动(香港)有限公司委托执行此研究，此总体报告总结福建省的调查结果。 研究目的 确定福建移动公司的服务对用户忠诚度的影响因素 确定以上不同因素的影响程度 测定福建移动在各因素的表现 确定并列出福建移动有待提高改善的地方 为福建移动实施改善方案提供可行的方法 与福建联通的表现进行对比 客户行为模型 中国移动客户忠诚度架构 本研究所采用的手法 图表注意事项 - I 统计学的基本原则，是以科学化的抽样方法去抽选具代表总体的样本进行检验。如果我们引用统计学的检验方法后从样本中发现当中有所差异，我们可以引伸至总体也存有该差异。相反，如果我们引用该统计学的检验方法后从样本中发现当中没有差异，我们也可以引伸至总体也不存在该差异。 # 基数少于30，因此分析数据时须要格外小心。此外，我们亦不会采用统计学显著性差别检验作比较。 影响系数：透过多元回归分析统计技术，我们根据所有被访者的回应计算每项目对因变量的影响力。每个影响系数均代表该项目对因变量的归一化影响力。 * 影响系数在统计学上欠重要性 图表注意事项 - II 采用置信度为95%的统计学显著性差别检验： 表示中国移动本次研究和上次研究的表现在统计学上有显著性差别 表示中国联通2002年和2001下半年的表现在统计学上有显著性差别 表示中国移动的表现与中国联通在统计学上有显著性差别 (C, P) 比较中国移动的月租费用户及非月租费用户 (S, M, L) 比较使用中