咨询顾问拜访流程.ppt

2009-08-28 大客户中心“客户拜访”标准手册研发 第一稿 研发组成员：Lars、Larissa、Apple、Gengnan 客户拜访的整体框架 客户拜访 拜访前 拜访中 拜访后 结果定义 沟通流程 互通近况 解决问题 跟踪反馈 持续消费 1、确认要拜访的客户的特性，明确拜访目的（why） 2、电话预约并了解客户现状，挖掘需求 3、与对应顾问或方案沟通客户情况 4、针对客户现状和需求（出现的问题），制定具体的拜访流程及解决问题的方案 1、问候并赠送礼物 2、详细了解客户近况并向客户反馈锡恩公司近期情况，传递新价值 3、对客户遇到的最需解决、最重要的问题提出解决方案，并与客户沟通确认 4、在专业上和技术上帮助客户解决至少一个问题 1、电话跟踪客户问题的解决进程及效果 2、针对拜访情况写出分享并进行反馈 3、将客户提出的问题做成案例备份 4、根据客户特性，做出一套适合客户现时状况的对应产品，进行持续消费 5、挖掘转介绍信息 客户拜访的结构 一、客户拜访是什么？（What） 二、为什么要客户拜访？（Why） 三、怎样做客户拜访？（How） 客户拜访是我们及时了解和跟进客户情况，并持续挖掘客户需求的方式。 回归客户：客户的需要；客户需要一支能持续为他服务的专业团队 回归自我：公司和自己成长的需要；对客户拜访中的问题进行持续改善，能有效、即时的提高服务客户的能力。 青岛大客户中心项目客户归类 结项后： 兄弟化工，银丰家纺，海德包装，海之冠汽车配件，思锐物流，永弘机械，一松科技，三联家电，春雨食品， 中拓合金钢，侨昌化学，勇进石材，万通模具，来源纺织，科达科技、海利尔投资、宝恩皮革、明天印务，威海建院 待启动： 格瑞药业，裕泰纺织，鲜品屋食品，金长江集团，泰发印刷，海和工程，金谷，红妮制衣，威海垃圾处理厂 项目中： 东阿阿胶酒厂、美丰机械 拜访客户前 一、拜访目的—结果定义 了解企业近况 介绍锡恩近况 持续VIP服务和信任 传递新价值 挖掘客户需求 客户转介绍 收集信息/ 收集数据 专业上和技术上帮助客户解决实际问题并做改善 对于结项后的客户 对于项目中的客户 对于待启动的客户 持续关注 增加信任 解决问题 消除隔阂 坚定信念 持续关注 跟踪反馈 馈赠礼物 挖掘需求 坚定信念 持续关注 增加信任 传递价值 专业指导 坚定信念 转介绍 二、沟通流程—清晰问题 一、致电客户预约拜访，了解客户现状，沟通客户需求 1、电话问候；从生活、工作层面给与老总关心 2、了解企业现在的状况，重点沟通企业现在存在的问题及客户的需求 （将客户存在的问题及需求前置在拜访前，为拜访中去解决做铺垫） 3、必须在沟通中确定企业存在的最急需解决、最重要的问题（至少一个） 4、明确客户近期的行程，确认拜访的具体时间 5、告知客户拜访的目的、人员及大致的行程 问候 关心 了解企业现状及最急需解决的问题 明确客户行程 确定拜访时间 客户明确拜访目的、人员及大致行程 二、与对应顾问或方案沟通客户情况，制定拜访流程 1、确定拜访客户的特性，包括项目状态、阶段性状态、企业现状及需求。 客户的项目状态是项目后、中、前的哪个阶段；客户从接触锡恩以来的变化曲线，包括老总、团队及业绩等变化；客户现阶段的问题及假设需求。 2、针对电话沟通客户急需解决的问题，与顾问或方案同事讨论解决方案，将概要内容形成书面；目的是在拜访中提供给客户作为参考。 3、协调顾问或方案同事的时间，制定出拜访的详细流程。 客户问题回归到原点 what、why、how 拜访前必须要做的事情 1、What：客户面临的问题是什么？ 2、Why：为什么会出现这样的问题？ 3、How：针对出现的问题怎样去做改善，怎么去解决？ 代表博士、Peter、锡恩公司问候，关心 了解项目持续情况 了解企业现状 介绍锡恩近况 对企业问题改善的建议 坚定信心，针对问题确定如何解决 了解客户需求 争取转介绍 三、物料、资料的准备（根据客户不同选择性准备） 1、客户资料: 尽可能多的了解客户情况,收集客户相关信息! 2、产品资料：检查过的产品；装好名片的DM,(至少多带一份,以备即时之需) 3、 精华碟 4、打印好的相关文章(打印前检查错误并储存) 5、产品价格表(确认优惠期限,以免有误) 6、 2009年锡恩课程安排报名表 7、客户见证 8、产品订购单 (以上2---8条可装在一个文件袋里) 9、精美笔记本和钢笔(记录客户谈话时的经典语言) 10、代金券 11、现金收取委托书 12、名片 13、工牌 14、赠送物品 15、赠送回执 16、对方公司地址,联系人,电话及乘车