收银员国家职业资格证内部培训课件——收银与职业道德.ppt

欢迎参加收银员培训班考取收银员国家职业资格证初级收银员的职业道德与服务技巧鉴定比重第一节职业道德5% 第二节商品知识4% 第三节商品零售企业知识3% 第四节礼仪知识3% 第五节安全知识3% 第六节相关法律知识4% 第七节顾客服务知识15% 共占37 分第一节道德与职业道德一、道德道德就是用来约束人们的行为、调整人们之间关系的规范和准则. 二、职业道德职业道德，就是同人们的职业活动紧密联系的、符合职业特点的道德准则、道德情操与道德品质的总和。▲职业道德是社会道德在在职业生活中的具体要求化。▲职业道德总是要鲜明地表达职业义务、职业责任以及职业行为上的道德准则。▲职业道德表现形式：比较具体、灵活、多样。▲职业道德能使一定的社会或阶级的道德原则和规范职业化。▲职业道德特点（1）适用范围的有限性；（2）发展的历史继承性；（3）表达形式多样性；（4）强烈的纪律性。第四节礼仪知识一、礼仪的叙述－－礼仪作为人们的行为准则，商业精神文明建设的具体体现。二、礼仪举止要求1 、站姿和走姿。正确站姿应头正颈直、双眼平视、下领微收、挺胸直腰、上体自然挺拔、双肩保持水平、双手并拢、右手搭在左手上、自然垂于体前、面带微笑。正确走姿应全身展开，挺起胸部，膝部尽量不弯，全身成一线；起步稍向前倾，后脚离地时，膝盖需伸直，重心落脚掌。2 、规范的点头礼和鞠躬礼。（1）点头礼：上身向前倾30 ，头、颈、背成一条直线，双肩打开，眼睛看前方1. 5m 处，双手随身体前倾自然下垂，然后迅速起身保持站立姿势。（2）鞠躬礼：上身向前倾45 度—60 度、头、颈、背成一条直线，双肩打开，眼睛看前方1. 5m 处，双手随身体自然下垂，然后迅速起身保持站立姿势。3 、收银员正确的引领手位。正确的引领手位应是：“您请”说完后，手臂自然伸向所引方向，身体略前倾，四指并拢，自然伸直，眼神随手位变化而变化。第七节顾客服务知识一、接待顾客1 、仪容仪表及举止态度要求▲服装仪容应以整洁、简单、大方、富有朝气为原则。▲营业时必须佩带员工识别证，并挂在统一、固定的位置。▲与顾客应对时必须带有感情，表情不能显得虚伪、僵化。▲当顾客有误解时，切勿当面指责，应以委婉礼貌的口气向顾客解说。2 、与顾客语言交流的要求▲说话声音要适当、音调要明朗、咬字要清楚、语言要有力、频率不要太快；▲应双目注视对方，不要东张西望，左顾右盼；▲不要轻易打断或插话；▲保持一定距离，一般1米左右。（收银员的语言是否礼貌、准确、得体，直接影响着顾客对商品和服务的满意程度）3 、服务用语（1）、正确的服务语言：您好、谢谢、请稍等、让您久等了、欢迎光临（2）、因疏忽导致计算错误时，收银员应向顾客说：“非常抱歉，请让我重算一遍。”（3）、当顾客询问是否还有特价品时，收银员应该说“对不起，现在刚好缺货，您要不要先买其他牌子试一试？”（4）、当顾客已等候一段时间时，收银员应说：“对不起；让您久等了。”（5）、当顾客走近收银台时，收银员应使用待客用语：“欢迎光临您好！”4 、常用英语会话（1）、你有其它的卡吗？Do you have any cards? （2）、请问您怎样付款？用现金还是信用卡？How would you like to pay? By Cash or credit card? ．（3）、这是找您的钱，请点一下，这是您的收据。Here is your change, please check it, and here’s your receipt. （4）、请问，您有零钱吗？，Excuse me, do you have any small change? （5）、您可以到大堂的收银处付款。You can pay your bill at the Cashier counter in the lobby. （6）、看看总共要多少钱？Let’s see what it’11 all cost? （7）、谢谢您，请再度光临，希望您对我们的服务满意。Thank’you sir, please come- back, I hope you enjoy your stay. （8）、⑧您能在支票上签字吗？Would you please sign the checks? （9）、除了食物和酒水，还有巧％的服务费。Beside the food and wine ，there’s an extra 15% service charge ．（10 ）、我们不打折。We don t give discounts. 5、接待顾客的原则▲有特殊需求的顾客－－－指到达商店后急于购买商品的顾客、又或性情急躁的顾客。对于急于购买商品的顾客要帮助挑选，快速成交；对于性格粗暴的顾客，要冷静、彬彬有礼，恰到好处地接待：▲接待不讲礼貌的顾客，要