公关危机课件.ppt

危机公关 企业危机公关须谨慎  当心跌入“鳄鱼陷阱” 鳄鱼陷阱 一个品牌遭遇危机时，采取一项公关行动，结果不但没有把自己从危机中解脱出来，反而把合作伙伴拉进了危机之中。我把这种拙劣的策划称为“鳄鱼陷阱”。 从《非典》危机看危机公关 案例分析 首先，政府对“非典”危机的基本特点的分析： “非典”危机具有突发性 “非典”危机具有危害性 “非典”危机具有连续性 “非典”危机具有复杂性和聚焦性 其次，政府运用危机公关的原则处理、解决危机 立即反应原则 控制损失原则 深入现场，积极主动原则 规范传播媒体管理原则。 沟通协调，信息反馈原则。 组织力量，有效行动的原则。 人道主义，人文关怀原则。 从危机公关角度来看此次危机处理的五点不足 有关职能部门没能及时通报疫情，延误了时机。 疫情发生后，反应不够迅速 信息沟通不够通畅 发挥媒体作用也有欠缺 危机管理意识较差，防范机制不够 2 危机防范机制的建立 应急计划的内容： 组织危机处理专门机构； 确定可能受到影响的公众； 建立有效传播的渠道； 制定有关应对方案； 对有关计划进行不断演习。 即不定期举行不同范围的危机意识培训和危机爆发模拟训练。 目的：一是使组织成员对既有的应对策略有所了解及熟悉；二是透过此种训练的过程使其成员能够培养出分析问题的能力与知识获取的能力，并从中学习及培养独立判断的能力，以便其在危机的情境下能作出创造性的决策，并以弹性的行动来解决危机。 3 危机培训与演练 完善“危中反应系统” 二 如果说公关的危机预警系统，表达的是一种“没事不惹事”的朴素思想的的话，那么危中反应系统则传达一种“有事不怕事”的坚决态度。 一旦危机冲破预警防线降临组织面前，就应及时确认危机、周密控制危机、积极解决危机。 1 危机确认 (1) 辨识危机属性与危机的危害程度； (2) 查明危机事件的起因及影响范围； (3) 判断涉及的公众对象和在社会上产生的直接和间接的影响，根据内外环境因素，测定危机的变化方向。 辨识危机的影响后，必须迅速行动，控制危机的扩大与蔓延。 2 危机控制 (1) 成立危机处理小组； (2) 启动危机应变计划。 3 危机解决 解决危机的实质，是组织运用各种传播手段，与内外公众进行沟通的过程。因此，危机解决的艺术，一定程度上说就是选择沟通对象、运用传播媒介、传 递沟通信息的艺术。所以，要做好以下几方面工作： 1 确定沟通原则 英国资深公关学者布莱克教授提出， 危机沟通需遵循以下原则： ◎ 立即作出反应； ◎ 向新闻界提供全部和准确的情况； ◎ 尽最大可能安抚受害者和他们的家属。 英国危机公关专家里杰斯特提出了著名的三“T” 原则： ◎ 以我为主提供情况（Tell your own tale）; ◎ 提供全部情况（Tell it all）; ◎ 尽快提供情况（Tell it fast）. 1 确定沟通原则 对内原则： ◎ 第一时间应有基本明确的立场态度； ◎ 第一时间提出善后原则性解决方案； ◎ 对非核心机密的内容尽可能全部说出，赢得多数员工的信任与支持； ◎ 坏消息一次性和盘托出，切勿挤牙膏式被动披露； ◎ 基于最大限度的人道主义精神考虑员工的利益； ◎ 做好企业内部公关，协调各职能部门的正常运作。 1 确定沟通原则 处理涉及公众利益的外部危机基本原则： ◎ 通过最快捷的会议方式召开危机处理小组会议； ◎ 第一时间联系媒体记者，通报基本情况，达成互信与互动； ◎ 会议分步骤形成对危机的定性和定量分析和细节解决方案等决议； ◎ 指定新闻发言人，信息同步，统一口径； ◎ 在尽可能短的时间发布简短声明，并一定要有详细的说明； ◎ 确保公众利益在解决方案中得到最大程度的体现。 1 确定沟通原则 2 确定重点沟通对象 内部员工 遇害者亲属 新闻媒体 专家 政府 危机沟通方案是危机处理的基本依据， 内容包括： ◎ 时刻准备； ◎ 掌握报道的主动权； ◎ 邀请公正、权威性的机构来帮助解决危机； ◎ 备好企业的背景材料，并不断充实； ◎ 建立新闻办公室和电话专线； ◎ 了解组织的公众，倾听他们的意见，尊重他们的知情权。 3 做好危机沟通方案 4 加强与媒介的合作 诚待媒体； 注意肢体语言； 备妥书面资料。 危机 = 危险 + 机遇 巩固“危机善后系统” 三 危机善后系统包括对内和对外两项机制： 对内：整顿，总结经验，找出不足，制定一个更切实可行的危机管理计划。 对外：将可能造成的不良影响列