12礼仪接待管理制度.docVIP

礼仪接待管理制度 1.0 目的 为了规范公司的接待管理，树立公司良好的接待管理形象。 2.0 适用范围： 公司员工及接待人员 3.0 具体要求 3.1 接待人员规范上岗条例 全体礼仪接待人员必须明确：广州鑫广电物业服务有限公司的礼仪服务，是以“业主为尊，一流服务”为宗旨，因此，在服务管理上要体现“三严”，即严格管理、严格要求、严格纪律，树立礼仪接待人员良好服务的形象，为鑫广电物业服务增添光彩。 3.2 礼仪接待宗旨：宾客至上，服务第一；工作核心：固定岗位，流动服务，主动补位，通 力合作，工作标准：表里如一。 3.3 礼仪接待实行二级责任制，即接待员对接待主管负责，接待主管对服务中心主任负责。工作中要互相合作，严于律己，正确处理当班所发生的各类事宜，并做好记录与报告。 3.4 礼仪接待人员应听从办公室的统一安排，严格遵守岗位职责，站如松，面带微笑，彬彬有礼；坐如钟，微笑服务，有问必答。 3.5 仪表、仪容必须做到《仪容仪表管理制度》的标准。 3.6 礼仪接待人员应坚持文明用语，做到无投诉，无违纪，无责任事故。 3.7 礼仪接待人员在工作中要一丝不苟，认真负责，既要坚持原则，又要掌握灵活运用，做到外松内紧，有礼有节。 3.8 礼仪接待人员应自觉遵守公司各项规章制度，做到领导在与不在一个样，有无活动一个样。 3.9 员工间应提倡相互友爱、通力合作，坦诚相见、一切以工作为重。有利于物业管理工作的话与事，多说多做；不利于物业管理工作的话与事，不说不做。 4.0 员工日常用语： 4.1 问候语：你好！早上好！ 4.2 祝贺语：节日好！节日快乐！祝你好运！一路顺风！ 4.3 欢迎语：欢迎！欢迎光临！欢迎指导！ 4.4 见面语：请进！请坐！请用茶！ 4.5 致歉语：对不起！请原谅！请谅解！ 4.6 祈请语：请关照！请指正！请稍候！请稍等！请留步！ 4.7 致谢语：谢谢！多谢关照！多谢指正！ 4.8 辞别语：再见！晚安！ 5.0 仪接待操作程序 礼仪接待最能体现物业管理服务水准，是部门间协调配合的一项重要工作；为了针对不同的接待任务，不同的接待对象，做好每一次的接待工作，特拟定以下操作程序。 5.1 总则 5.1.1 礼仪接待工作由综合管理部总体负责，礼仪接待人员具体实施，安保、工程、清洁、绿化等部门协助配合。 5.1.2 整个接待过程涉及部门间的协调工作由综合管理部负责。 5.2 各专业员工服务语言流程规范： 5.2.1 公室（各部、各服务中心）接待来电来访语言流程： 有 没有 没有 有 5.2.2 维修服务语言流程： 6.0 相关记录 无 综合管理部工作手册 礼仪接待管理制度 文件编号： GX/Z-Q/E-001-012 实施日期：2006年11月1日 页码：共4页 第 4 页 版本号码：A 修改状态：0 接到电话 接待来访 您好！请坐！请用茶！ 请问你有什么事？ 您好！鑫广电物业（） 室、部、处，请问有什么事？ 问明事后 讯速判断解决问题的方法、时间； 重要事项作好记载； 请示有关领导 回答：“我们将在（）时间内为您解决（服务）” 如遇有解决不了或难以答复的问题，请示领导后再回答，或做耐心解释。 请问还有什么事？ 请问还有什么事？ 欢迎再来，您慢走，再见！ 谢谢，再见 接待住户来访 接到住户电话 您好！工程部（班） 请问有什么要求？ 您好请问有什么事？ 询问明白需要维修内容及地点，判断是否有能力、有人手及时维修。 缺能力、缺人手 有能力、有人手 “我们、暂时缺人手，是否另约时间”或“对不起，我们暂不提供此项服务” 我们立即派人去维修 再向住户确认一次维修内容、时间、地点之后，再问“您还有什么要求？” 您走好！ 再见！ 上门维修 “您好！我是工程部（班）的，请问是否您家的…需维修？” 检查维修项目情况，若为有偿服务，应向业主（住户）声明收费标准。 与业主（住户）意见一致后进行维修，完成后清场，征询意见。 “请您验收，签意见！” 谢谢，再见！