酒店服务员培训教材.doc

? 酒店服务员培训教材 ? 饭店的工作都是以提高服务为中心，在有形设施上为客人提供优美、舒适的就餐环境，质价相符的精美膳食；在无形的服务上，要做到热情、友好、好客、相助。要提供一个一流水平的服务，只有通过服务员的精心工作，热情服务和熟练的服务技巧去体现和完成。服务是无形的，一个优秀的酒店服务员要注重仪容仪表、服装发型、应使用敬语，讲究形体动作、举止合乎规范。要时时、事事、处处表现出彬彬有礼、和霭和亲、友谊好客的态度，给客人一种宾至如归之感。从迎宾到就餐、直至送走客人的整个餐饮销售服务过程，首先是从接待开始的，通常客人对服务员的印象先来自服务员的外表，再来自服务员的语言、手势、举止等。服务员要用良好的服务态度去取得客人的信任与好感，从双方开始接触就能建立起友善的关系。因此，良好的服务态度是进一步做好服务工作的基础，是贯彻“客人第一”和员工有无“服务意识”的具体表现。服务态度是提高服务质量的基础，它取决于服务人员的主动性、积极性和创造精神，取决于我们服务人员的素质，职业道德和对本职工作的热爱程度，在饭店服务实践中，良好的服务态度就表现在热情服务、主动服务、和周到服务。在饭店工作中，要体现良好的服务态度应做到以下几点： 1、微笑、问好，最好能重复客人的名字。遇到客人时要主动问好,面带笑容,称乎得当,以尊称开口表示尊重,以简单亲切的问候表示热情. 2、在酒店公共场所遇到客人时,也要主动打招呼,在楼道、电梯或其他活动场所和客人相遇，要主动礼让，不要超越抢行，如遇客人谈话，不要靠近旁听，不要在客人中间穿行，如遇有急事要尽快通过时，应先向客人示意后再通行。 3、与客人交谈时，要专心、热情。 4、在与客人讲话时，如遇另一客人有事，应点头示意打招呼，或请客人稍等，不能视而不见，无所表示，冷落客人，同时尽快结束谈话，招呼它人，如时间稍长，应说“对不起，让您久等了”，不能事声不响就开始工作。 5、服务员在日常服务过程中，要尊重客人的风俗习惯和宗敬信仰。对客人的服饰、形貌、不同习惯和宗教信仰、动作、语言不要品头论足，嘲讽、聚众围观或有其他怪表情，也不得以高、矮、胖、瘦等相貌特征或身体缺陷称乎客人的纠号。 6、未经客人允许不可抱玩客的小孩，更不可随意摸小孩子的头部，以免引起客的反感。 7、不要询问客人的私事，如“你结婚了吗？”、“你家有几口人”“你一个月拿多少钱？”等。 8、加强个人礼貌修养 （1）在客人面前或公共场所不要高声呼叫，更不要争吵或争论，同事之间说话要轻一些，如无意中影响了客人休息或行走时碰了客人，要主动表示歉意。 （2）在客人面前不要吃东西，吸烟，特别在上班前，不要吃带有异味的食品（如蒜、葱等），更不准喝酒，以免引起不舒适的感觉，不要有失礼的行为举止。 9、遇到客人提出无理要求或客人错了，只需向客人解释明白，不要要求客人认错，我们要坚持体现“客人永远是对的”。 热爱本职工作，具有娴熟的服务技能及业务知识外，还应有良好的服务姿态，谈吐举止、观察能力和沟通能力是一个酒店服务人员所应具备的最基本的要求。 第一节 酒店服务人员的素质 我们应该把酒店当作舞台，说酒店服务人员就是演员，我们用各种服务姿态为客人演着“喜剧”，使客人高兴而来，满意而归。所以说服务人员的服务姿态是非常重要的。 1、站立 两臂自然下垂，两手背后交叉或手腹前相握；抬头、收腹、挺胸，目光平视，两脚靠拢，中间有一拳间隔；不可叉着胳膊、弯脚或倚靠餐台、柜台、柱子墙面；双手不可插入衣裤袋内，脚不随音乐打拍子，不相聚闲谈。 2、轻托行走 抬头、平视，左手托盘，右手下垂；行走时右手自然摆放，摆幅不宜过大；收腹抵胸，面带微笑，步伐轻盈，行走时可快可慢，要保持托盘平稳，步子不要太大。 3、重托行走 重托基本同轻托行走一样。不同的是由于手上的负荷较大，两脚应分开些行走，这样有利于保持托盘的平稳。 4、托盘向后转 一般是左手托盘，向后转时，应用自己的身体护着托盘向右转至后方。 5、托盘蹲下 左手托盘，右腿单腿下跪式蹲下，用右手捡拾地上的物品，注意保持托盘的平稳，上身平直。 6、坐姿 胸部自然挺直，立腰，收腹，肩平头正，目光平视。我们女同志穿裙装时，双腿并拢斜放或平直放，双手自然摆放在腿上。 7、握手 两脚跟并拢站立，双腿挺直，右手前伸，自然屈肘，右手掌握对方右手掌指部份。左臂自然下垂，上身前倾约15度，眼视对方，面带微笑，点头示意。位酒店服务人员不能主动与客人握手。 8、微笑 微笑时应发自内心、自然，一般是在与客人目光接触时微笑。 二、语言谈吐 酒店服务人员的语言谈吐要求礼貌，合乎情理。要坚持礼节、礼貌，服务热情、周到，可以使客人感到舒适，有种宾至如归的感觉。 1、语言要亲切文雅，是酒店服务员语言表达中必须达到的基本要求。例如，酒店服务员在服务工作中应做到“五声”即： （1）客人来时要有迎客声