中国联通集团客户销售谋略培训.ppt

Roland Berger Strategy Consultants Document number 关于集团客户销售 集团客户是中国联通未来市场扩张的战略环节，应该进行系统而有效的市场开发 集团客户销售谋略 集团客户市场开发应该重点考虑以下关键环节 考虑到个人和企业市场的差异性，运营商需要针对集团客户明确清晰的价值定位 企业规模是影响其需求特征的首要因素 而不同行业的集团客户对不同应用方案也各有侧重 以企业规模为主要因素、结合企业所处行业进行市场细分是较为合理、可行的方法 根据企业的实际情况，客户细分应以企业规模为主，对于规模较大的企业再结合行业因素进一步细分 客户的需求与期望 在目前联通产品中，企业级联通产品将是未来战略扩张的关键 只有深入发掘出各产品在不同行业的差异化应用才能充分发挥出产品价值，并有效地切入市场 按行业设计四大联通商务模式 产品应用实例：短信商务平台等产品帮助航空公司完善客户关系管理 按照对集团客户的细分，建立相应的销售和服务渠道是发展集团客户，提高客户服务深度和广度的基础 客户经理的服务对象是大型企业和战略性客户，她的工作范围将包括从客户需求分析、客户开发到客户在数据业务应用上的日常维护 为实现对大型集团客户的数据业务推广，客户经理需要进行角色转换… …他们需要摆脱产品推介式的传统工作方法，在理解用户需求、获得用户体验的过程中深层次地发掘产品对客户的利益点所在 中国联通集团客户 销售谋略培训 1 2 3 4 价值高，潜力大 进入壁垒低， 客户巩固效果强 将构成未来竞争 的重要环节 是未来数据业务 发展的主要市场基础 集团客户的4大 关键特征 从横向而言，集团客户的生命周期可以分为四个阶段 集团客户的生命周期－－横向 流失客户 关系客户 销售客户 潜在客户 横　　　　　向 但是，如果需要真正的理解集团客户生命周期的内涵，则需要从纵向来了解集团客户在关系阶段的各个层次。 一般在关系阶段，集团客户可以归结为六个阶段层次。 集团客户的生命周期－－纵向 无价值客户 问题客户 衰退客户 稳定客户 成长客户 新客户 纵 向 集团客户的生命周期 流失客户 关系客户 销售客户 潜在客户 无价值客户 问题客户 衰退客户 稳定客户 成长客户 新客户 整个集团客户的生命周期可以从横向和纵向来划分 横　　　向 纵 向 集团客户销售的特殊性 产品功能 对客户的价值 销售重点 少 多 同一客户回头生意 个人 团队 销售队伍 简单 复杂 客户购买决定过程 少决策者 有多个决策者或决策影响者 客户购买决定 短期，局部 长期、广泛 与客户关系 短，一次访问 长 销售周期 一般个人客户销售 集团客户销售 “我们今天所面临的问题，不能以问题 出现时的那种思考方式去解决” --- 爱因斯坦 --- 用新思维来解决问题 渠道 长期而有效的客户维护 进行有效的市场细分和市场扩张路径选择 开发并推广适合的产品来适合客户需求 发展适合的渠道进行市场有效渗透 明确恰当的价值定位 1 2 3 4 5 渠道 组织转型，支持集团客户扩张 6 价值定位要素分析 网络 网络覆盖 网络漫游 网络质量 技术 产品 基本话音/数据 标准产品 量身定制产品 解决方案 价格 不同价值客户的差异化定价 价格领导优势 性价比 渠道 效率策略 渠道效率 关系管理 客户关系 服务质量 服务效率 售前/售后服务 合作伙伴 战略伙伴关系建立 关系管理 1 中国联通在企业市场开发过程中的价值定位: 选择中国联通，你就选择了最先进的网络，从而能够享受更多的服务和获得更多的价值 在首次针对运营商的独立调查中，中国联通在若干关键指标上名列前茅 5 什么是集团客户销售 「销售」是帮助你的客户改善目前的状况。 需求 目前状况 理想状况 整套解决方法 滿 意 建立客户关系 所谓客户关系，就是指客户如何看你，这完全取决于你能否满足客户的机构需要和个人需要。 建立客户关系 满足机构需要 满足个人需要 满足机构需要 ? 是 ? ? 否 ? ? 否 是 满足个人需要 ? 供应商 ? 伙伴 ? 局外人 ? 朋友 ? 满足机构需要和个人需求 建立客户关系 财务 保持或改善公司在金钱上的效益，或控制成本。 绩效 保持或改善生产力及业绩，或满足时间上的要求。 形象 保持或改善声誉，信用，或公司的士气。 建立客户关系 客户机构的需要 权力 需要将个人的控制力和影响力, 延展到别人和其他事情上。 成就 需要做事有成绩，或推动积极的转变。 被赏识 需要被人器重，或受人尊敬。 被接纳 需要和其他人有联系，有归属感和团队关系。 有条理 需要获