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海博智业 《客户投诉应对处理技巧》 研讨大纲 一、客户投诉的价值 二、体验投诉的客户的心 三、客户投诉管理体系的建立与实施简介 四、有效处置客户投诉的方法和技巧演练 一、客户投诉的价值 客户投诉管理的价值 重新认识客户投诉 二、体验投诉的客户的心 客户为什么投诉? 请您提供公司典型投诉案例1个--- 什么是心智模式？ —指“根深蒂固的假设、概括，甚至图像，它们影响着我们如何理解世界以及我们如何采取行动”。 （彼得·圣吉（Peter Senge）在《第五项修炼》提出的定义 ） —换句话说，心智模式就是我们对遇到的各种现象的简化理解或表示，是一种态度、信念和理解。 客户投诉处置为什么会失效 —原因之一：视客户为陌生人 客户投诉处置为什么会失效 —原因之二：结构影响行为 客户投诉处置为什么会失效 —原因之三：意识的误区 客户投诉处置为什么会失效 —原因之四：没有掌握更多的技能 三、客户投诉管理体系的建立与实施简介 第一节 建立投诉管理体系的目的 投诉管理体系的作用 第二节 客户期望的投诉管理体系 第三节 国际上客户投诉管理标准现状与发展概况 第四节 ISO10002:2004组织投诉处置指南的基本理解 1、范围 2、引用标准： 四、有效处置客户投诉的方法和技巧 第一节 平息客户投诉的六个步骤： 面对客户的发泄，我们应该: 第三步 协商解决、处理问题 第四步 答复客户 第五步 特事特办 请您提供公司典型投诉案例以供演练和分析（数目不限）--- 谢 谢！ 5、投诉处置过程实施 .1 沟通 .2 投诉的受理 .3 投诉的跟踪 .4 投诉的确认 .5 投诉的初始评估 .6 投诉的调查 .7 投诉的响应 .8 沟通决定 .9投诉的关闭 精品 6、保持与改进 .1 信息收集 .2 投诉的分析和评价 .3 关于投诉处置过程的满意 .4 投诉处置过程的监视 .5 投诉处置过程的审核 .6 投诉处置过程的管理评审 .7 持续改进 精品 精品 用心服务 同理心倾听和理解客户的感受 避免不了解情况就提出解决的方法 让客户发泄出来 第一步 客户发泄、充分道歉 精品 “闭口不言，保持沉默” 不要说：“请你静一静”，“别叫…”，“别激动…” 也不要说：“你肯定搞错了”，“我们不会…”，“不是这样的…” 使用聆听的技巧,让客户感受到你很尊重他 创造促进客户理智转化的氛围 先道歉、再询问 运用“移情法” 不断地点头 眼神关注 不时地说:“嗯，啊” … 精品 充分道歉 道歉的话不要太吝惜 道歉不是主动承认错误 让客户明白你非常尊重他 让客户感受到你的真诚 让客户知道你理解他的不满 真诚地说声“对不起” 精品 道歉的话不要太吝惜。道歉不是主动承认错误。 让客户明白你非常尊重他 让客户感受到你的真诚 让客户知道你理解他的不满 真诚地说声“对不起” 精品 良好的心态 积极地沟通，收集信息 受理环节答复/快速处置 超出处置权限的要预先回复 投诉信息的传递 第二步 受理客户投诉 精品 耐心地与客户沟通,取得他的认同 快速、简捷地解决客户投诉，不要让 客户失望 精品 处置结果答复 升级处置答复 精品 如果客户仍不满意，征询他的意见 电话、Email、信函、客户拜访等 第六步 跟踪服务 精品 第二节 有效处置客户投诉的方法 方法一：“一站式服务法” 方法二：“服务承诺法” 方法三：“替换法” 方法四：“补偿关照法” 方法五：“变通法” 方法六：“外部评审法” 精品 精品 第三节 有效处置客户投诉的沟通技巧 平息客户投诉的沟通技巧一:“移情法” 平息客户投诉的沟通技巧二:“三明治法” 平息客户投诉的沟通技巧三:“谅解法” 平息客户投诉的沟通技巧四:“3F法” 平息客户投诉的沟通技巧五:“7+1说服法” 平息客户投诉的沟通技巧六:“引导征询法” 精品 第四节 如何面对难以应对的投诉客户 难以应对的投诉客户 感情用事型 固执己见型 无理取闹型 暴力倾向型 有备而来型 宣传扩大型 精品 第五节 客户投诉中的危机管理 客户投诉与企业的危机 正确认识企业投诉危机 什么是危机管理 企业的投诉危机管理 精品 危机时刻存在于企业中 大部分危机是可以避免的 应及时化解企业危机 精品 牢记： 危机的预防是根本 时间的把握是关键 企业的坦诚是前提 真相的了解是基础 事件的隔离是理智 舆论的利用是睿智 形象的维护是准则 精品 精品