ISO管理体系审核教材-品质管理(PPT 62页).ppt

管理体系审核(稽核) 审核的定义 为获得证据并对其进行客观地评价,以确定满足审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程. 管理体系审核(稽核) 审核的定义 为获得证据并对其进行客观地评价,以确定满足审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程. 审核的核心原则 客观性 独立性 系统性 审核的种类 ■ 第一方(自己) - 内部审核 由公司内部进行的审核 ■ 第二方(买方) - 外部审核 由采购方或代表采购方对组织进行的审核 审核的种类 第三方(独立) - 外部审核 由独立发证机构或类似团体所进行的审核 审核的目的 确定被审核方建立的体系是否符合管理体系标准。 判断管理体系是否有效地实施和维持。 确定管理体系的充分性、适用性和有效性。 识别被审核方管理体系中需要改进的项目。 对商业合作伙伴的管理体系进行评价，如供应商审核。 审核阶段 准备 执行 报告 效果跟进 准备审核 失败的准备,就是准备失败 fail to prepare is prepare to fail 确定审核准则 相关管理体系标准的要求 公司的管理体系文件的要求 客户/法律、法规的要求 以往的审核及其协商的改正措施 选择审核员 曾受完整的审核训练 审核经验 对被审核的部分的运作及相关应用技术有基本认识 独立性 审核员个人特质 审核员的特性 ? 思想开放 ? 良好沟通的能力 ? 成熟 ? 有敏锐的观察能力 ? 正直诚实 ? 良好聆听的能力 ? 要有好奇心 ? 有分析能力 ? 感情稳定，冷静 ? 合作的能力 ? 有礼貌 ? 组织能力 ? 通情达理 ? 练达及有外交技巧 检查表 Checklist 检查表是一连串的问题,作为审核的途径,以确保覆盖所有应该审核的范围 使用检查表的好处 确保审核工作的完整性 作为审核员之引导及备忘錄(aide-memoir) 审核的客观证据 减少笔记时间 帮助撰写审核报告 确定审核方案 审核时间表/行程表 年计划 覆盖全部要素及部门 以部门 / 功能 作审核单位 时间分配需考虑 - 审核的项目 - 审核单位的操作员数目 - 审核单位的工作内容 - 位置及面积 审核员小组会议 确认准备工作均已完成,各审核员亦明了其将扮演之角色 讨论可能出现的问题及需 注意事项 交流经验及审核技巧 审核通知 / 开始会议 发出审核时间表 说明审核目的，内容，方法和时间安排 与被审核部门/项目的负责人确认审核时间和人员安排 确保审核方案的有效性 审核执行 审核执行 沟通 观察 / 收集证据 评审 沟通 (Communication) 单向沟通 (One Way Communication) 双向沟通 (Two Way Communication) 沟通技巧 提问的技巧 信息的理解(聆听技巧) 问题的种类 封闭式的问题 开放式的问题 跟进式的问题 引导式的问题 没有声音的问题 封闭式的问题(Closed Question) 简单答案 ? 是/否，有/没有 可获得指定的资讯 可用以总结结论 由审核者控制问与答 带来压力 / 减轻压力 ？ 开放式的问题(Open Question) 5W 1H 怎么样？ HOW 什么？ WHAT 何时？ WHEN 谁？ WHO 哪里？ WHERE 为什么？ WHY 开放式的问题(Open Question) 鼓励被审核者自由发言 可获取最大量的资讯 跟进式的问题(Follow Up Question) 由获得的资讯再提出跟进问题 对问题进一步探讨 引导式的问题(Leading Question) 可减轻被审核者压力 避免使用 没有声音的问题(Silent) 以身体语言提出问题 沉默 - 非常强而有力的工具! 没有声音的问题 沟通时，需注意对方的身体语言 身体动作 面部表情 眼神 身体语言 - 信心篇 身体语言 - 疑惑篇 身体语言 - 惊惶篇 身体语言 - 防卫篇 身体语言 - 愤怒篇 身体动作 + 面部表情 身体动作 + 面部表情 身体语言 应避免的问题 欺诈式问题 含糊不清的问题 多重式问题 多重式的问题(Multi-Question) 有没有 ...? 怎样 ...? 如何 ...？ 做成混乱 回答者选择式回答 绝对避免使用 倾听 认真专注的倾听 是对别人最大的尊敬 有效的听 专注 查对 澄清 反应 / 反馈 记录 需要时作出摘要，与讲话一方确认 影响倾听的因素 不专注集中 选择性的听 个人偏见 情绪与喜恶 草率的结论 观察/收集证据 通过会见人员,检查文件/记录，及观察有关活动以收集符合要求的证据。 观察/收集证