【精品】酒店公共关系的构成要素【精品】.ppt

第二章　酒店公共关系的构成要素 第一节　酒店公共关系的主体 第二节　酒店公共关系的客体 第三节　酒店公共关系中介 学习目标 1.掌握酒店公共关系的主体、客体及中介； 2.熟悉酒店组织、公众、传播的含义； 3.了解酒店组织与环境的关系； 4.熟悉公众的基本特征以及公众分类的内容； 5.掌握传播的构成要素、传播的分类及传播效果。 第一节　酒店公共关系的主体 一、酒店组织的基本特征 酒店组织即公共关系的主体。酒店是自主经营、自负盈亏的服务性企业，就自身来说，酒店组织具有以下四个特征。 （一）经济性 （二）竞争性 （三）自主性 （四）服务性 二、酒店组织与外部环境 酒店所面临的社会环境一般包括：政治环境、经济环境、科学文化环境、国际环境和法律环境等。这些环境的变化差异，都会对酒店组织产生深远的影响。 政治环境，是指党和国家的大政方针、政策、规划、政局、政治形势等对酒店组织产生的影响，形成酒店组织外部的政治大气候。 经济环境，主要是指国家的生产力发展水平、企业宏观管理体制的变更，以及经济发展趋势对酒店组织产生的深远影响。 科学文化环境，对酒店组织具有重要的影响。科学技术的发展，高科技产业化的进程大大提高了劳动效率，加速了生产力的发展；而社会风尚、道德观念、文化教育、价值取向、消费心理等，又是对酒店经济效益产生影响的文化因素。人们空闲时间的增加和文化品位的提高，为扩大旅游内需提供了条件，形成了酒店组织外部的环境。 国际环境，是指国际政治经济形势、国际格局、国际市场变化，以及国际关系等对酒店组织产生的影响。 三、酒店组织的目标与公共关系目标 酒店总目标，一般以酒店发展规划和年度计划的形式出现，它反映了一定时期国家、社会、内外公众等各方面对酒店的总体要求。酒店总目标包含两个方面的内容，一部分称之为“硬指标”，包括酒店产品质量、营业额、市场占有率、成本降低率等；另一部分称之为“软指标”，包括酒店的知名度、美誉度及形象等。 酒店的公共关系目标，即组织总目标中的“软指标”，是通过积极、主动的公共关系工作，改善酒店组织的对内、对外关系，创造一种良好的公共关系状态，进而建立起酒店组织的良好形象，以促成酒店总体目标的实现。 理顺酒店组织目标和公共关系目标的关系，应明确以下几项原则： （1）酒店组织的总体目标，决定着酒店组织的公共关系目标。总体目标中的“软指标”是公共关系的工作方向，并构成公共关系工作目标。 （2）酒店的公共关系目标，从属于酒店的总体目标，是为酒店的总体目标服务的。游离于酒店总体目标之外的所谓公共关系目标，既不符合酒店公共关系工作的原则，也没有实际的意义。 （3）酒店组织的公共关系目标，既要服从于酒店组织的总体目标，又要有自身的特点。所谓自身的特点是强调实施公共关系目标的措施和方法，应具有强烈的公关意识，公共关系活动也应具有连续性、科学性和感召力。 第二节　酒店公共关系的客体 什么是酒店公共关系的客体?——公众，它是酒店公共关系工作的对象。 在公共关系学中，公众是一个重要概念，它不同于我们通常所说的“人民大众”和“群众”。酒店公共关系的公众，是指与酒店组织发生联系并相互作用的组织和个人的总和。不同的公关主体，有不同的公众；不同时期的公关主体，也有不同的公众。而群众和人民大众却具有相对的稳定性和独立性。应该说，公众包含于人民大众之中，是与某一公关主体发生联系和相互作用的群体和个人。没有公众，酒店公共关系就失去了工作的前提条件，当然也就没有了实际的意义。 一、公众的基本特征 （一）广泛性 （二）同质性 （三）动态性 （四）可导性 二、酒店公众的分类 为了使酒店公共关系人员明确酒店的基本公众(即目标公众)在哪里，还是从酒店自身所处的内部环境和外部环境来划分较为妥当。 酒店组织的内部公众，一般包括员工和合资酒店中的股东，他们与酒店组织有最直接、最密切的利益关系，与酒店同呼吸共命运，是酒店公共关系的重要目标公众。 酒店组织的外部公众，主要是指与酒店有着较紧密联系和较重要利益关系的社会群体。它们应该是：主要顾客群、客源输送机构、社区、媒介、政府、旅游教育界、酒店物资设备供应商、金融界和竞争对手等。他们也是酒店公共关系的重要目标公众。在现代社会里，能否正确处理好与这些外部公众的关系，是衡量一个组织机构素质的重要标准之一，也是酒店能否取得成功的重要条件。 三、酒店公共关系的内部公众 （一）员工 1.员工的重要作用 员工是与酒店组织发生紧密联系而最接近的公众，他们是企业赖以存活的细胞，与酒店的目标和利益关系最为密切。 2.做好员工公共关系工作的内容 满足员工的物质需要，是调动员工积极性、维持劳动热情的基本保证。酒店必须通过工资、奖金、福利、保险等手段，满足员工衣、食、住、行、安全等基本的物质需要。公共关系部应通过内部的信息交流，随时了解员工的各种物质