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酒店业务管理 项目一 酒店前厅业务管理 【能力目标】能应用所学内容分析酒店前厅经营与服务存在的问题，并提出改进的方法， 能进行前厅服务产品创新开发的探索性设计，能根据前厅服务的基本业务操作流程从事前厅服 务。 【知识目标】了解前厅部在饭店中的地位和作用主要功能，掌握前厅部岗位设置及职责， 掌握前厅日常服务的内容和方法，掌握前厅部的操作程序与工作流程。 任务一 前厅部服务体系 一、前厅部的地位与职能 （一）前厅部的地位和作用 1．前厅部是酒店的形象 前厅部处于酒店接待工作的最前列，是酒店最先迎接客人和最后送别客人的地方，前厅服 务是使客人对酒店产生第一印象和留下最后印象的重要环节。客人总是带着第一印象来评价酒 店的服务质量，而最后印象则在客人的脑海里停留时间最长，留下的记忆也最为深刻。毋庸置 疑，前厅部是赢得客人好感的重要阵地。 作为酒店的门面，前厅部的环境气氛、服务质量水平 在客人心目中代表着酒店的总体水平及形象，这不仅包括大堂的建筑设计、装饰、陈设布置， 也包括前厅部员工的精神面貌、仪容仪表、服务态度、服务技巧、服务效率及组织纪律等。 2．前厅部是酒店的销售窗口 前厅部通过和客人的直接或间接的接触，与酒店服务的主体——社会，建立起广泛的联系， 从而了解到许多客源信息，为酒店制定销售政策和酒店其他部门的销售提供重要的依据和条件。 前厅部的全体员工全力以赴，按酒店已定的价格政策，推销出更高档次和更多数量的客房，从 而带动酒店其他产品的销售。 3．前厅部是酒店的神经中枢 前厅部是酒店的神经中枢，负责联络和协调各部门的对客服务。前厅部为了有效地开展预 订服务，更好地组织客源、做好接待工作，必须和旅行社、大使馆、领事馆、各种国际商业机 构、国内客户单位、机场、车站、码头及旅游景点等单位保持联系，也必须同旅游团的领队、 陪同等建立联系。同时，还必须联络与协调酒店的其他部门，共同对客人服务。所以，前厅部 犹如酒店的神经中枢，对外起着 “联络官”的作用，对内则发挥着业务调度的职能，在很大程 度上控制与协调整个酒店的经营活动。 4．前厅部是酒店的信息中心 前厅部是酒店经营活动的主要信息源，酒店绝大多数的业务信息都来自前厅，例如市场信 息、营业情况、客户档案等。前厅部是酒店的信息集散中心，它所收集、加工和传递的信息是 酒店管理者进行科学决策的依据。酒店管理工作的质量和效率，很大程度上取决于传递信息的 数量、有效性、及时性和精确性。 5．前厅部是与客人建立良好关系的重要部门 前厅部是酒店与客人的 “中介桥梁”，也是与客人接触最多的部门，所以前厅部是酒店与客 人建立良好关系的重要部门。根据希尔顿酒店手册，在与客人的关系中每一位员工都是 “希尔 顿”，在客人面前都是希尔顿大使。酒店服务质量从客人角度来分析，“客人满意程度”是重要 的评价指标，而建立良好的客户关系正是提高客人满意程度的重要因素。 （二）前厅部的职能 1．立足客房销售 客房产品的销售是前厅部的中心工作，其他一切工作都是围绕这个中心进行的。客房是酒 店最主要的产品，是酒店经济收入的主要来源，客房产品具有所有权的相对性、地理位置的固 定性、价值补偿的易逝性等特点，受时间、空间和数量的限制。因此，能否积极发挥销售作用， 作好客房产品的销售，将会影响到整个酒店的赢利水平。 2．掌握正确房态 客房状况的正确显示，是酒店服务质量与管理水平的体现，也是客房产品顺利销售的基础。 前厅部的客房状况显示系统包括客房预订显示系统、客房现状显示系统。只有作好客房状况的 实时显示，掌握正确的房态，才能更好地开展对客服务。 3．协调对客服务 前厅部将通过销售所掌握的客源市场预测、客房预订与到客情况以及客人的需求及时通报 给其他相关业务部门，使各部门能够相互配合协调，有计划地完成本部门应该承担的工作任务。 前厅部通过对客售后服务及时地将客人的意见反馈给有关部门．以改善酒店的服务质量。 4．提供各类服务 前厅部直接为客人提供各种服务，为住店客人办理住宿手续、接送行李、委托代办业务、 记账结账等。酒店前、后台之间以及各部门与客人之间的联络、协调关系等也需要前厅部来牵 头。 5．提供客账管理 目前，国内大多数酒店为了方便客人、促进消费，已向客人提供统一结账服务。客人提供 必要的信用证明或预付账款后，可在酒店各部门签单