培养沟通技能.ppt

第三章 培養溝通技能 本章學習目標 定義溝通。 說明人際溝通的過程。 試述人際溝通過程因衝突性或不正確的假設而引起的問題。 定義語意學並解釋在人際溝通所扮演的角色。 定義知覺。 試述情緒對溝通的影響。 解釋溝通過程的回饋系統。 解釋「積極傾聽」的意義。 描述「葡萄藤」(grapevine) 在組織溝通之涵義。 定義並簡單地討論e-mail。 討論在國際企業活動中造成溝通複雜化的兩項因素。 圖表3.5 你是個好聽眾嗎？ 別人說出觀點之前，你早有了定見嗎？ 聽別人說話時，你會感到厭煩嗎？ 聽別人說話時，你會打斷別人的談話嗎？ 開會時，你會做白日夢嗎？ 你會猶豫不決而不提問嗎？ 積極傾聽的步驟 找出講者的目的何在。他為什麼要這樣說？有什麼目的？ 找出講者的主要觀點。他的關鍵論點是什麼？我要回應他哪些論點？ 注意講者的音調與肢體語言。他是否處於不悅、憤怒、緊張或自信的狀態？ 以適當的評論、問題和肢體語言回應講者。用臉部表情和肢體語言表達你的情緒，用目光接觸、坐姿、身體微傾，顯示你對他的談話感興趣。適時提問或評論，表示你注意聽他講話。 口語溝技巧 盡可能地用名字稱呼對方，這樣可以建立感情。面對面交談時，眼睛看著對方。 語調不宜太過單調，說到句子裡的重要字詞時，應當強化聲音或語調。 熱誠有勁構築正面願景，帶領聽者看到對的那一面，而不是錯的那一面。 避免打斷別人的話，即使你知道對方要說些什麼，也要讓他把話說完。 永遠保持禮節，即使你不同意對方所說的，也要避免流露憤怒不滿的情緒。 避免無意義的字詞，如「啊哈、嗯嗯、我跟你說……」， 太多這些無意義字詞，顯得你不夠專業。 英文管理概念 Interpersonal communication Semantics Perception Active listening Feedback Paralanguage Written communication Oral communication Grapevine 圖表3.1 經理人的溝通 McGraw-Hill / 滄海 Rue Byars 管理學 （林財丁譯） 圖表3.2 人際溝通程序 發訊者 收訊者 事情或狀況產生 資訊，因此產生 訊息。 最初的訊息 語文或非語文的溝通 發訊者 覺察訊息及其衍生 之涵義，並對訊息 做出回應給發訊者。 回應的訊息以語文或非語文方式回應訊息 （有時候稱為回饋）。 覺察訊息，引伸 涵義，及對訊息 產生反應。 McGraw-Hill / 滄海 圖表3.4 知覺曲解的例子 (a) (b) (c) y x Rue Byars 管理學 （林財丁譯） McGraw-Hill / 滄海 Rue Byars 管理學 （林財丁譯） 補充圖表 向上溝通系統中常用的技術 與員工非正式的詢問或討論 離職面談 與第一線管理人員討論 抱怨或申訴程序 葡萄藤 工作代表 熱線制度 諮商輔導 與員工的正式會議 提案制度 正式的態度調查 在員工刊物中提供問與答專欄 抱怨信箱