国航借助Avaya 智能通信解决方案提升直销能力.pdfVIP

IP Telephony  Contact Centers  国航借助 Avaya 智能通信解决方案提升直销能力 Mobility  Services  和客户服务 成功案例 挑战 解决方案 航 空业竞争 日趋 激 烈 ，国航 作 为 国内航 空业 的领 先 国航全面采用 Avaya 基于 IP 通信技术的联络中心解决 者 , 期望通过先进 的通信解决方案对 呼叫中心 重新定 方案 ，建立全 国统一 的电话销售服务 中心 ，分别在 位 ，提升服务 品质 的同时提 高销售收入 。而 电子客 北京 、上海 、成都设 立座席 ，并可 以根据业务发展 票的普及 为航 空公 司加强直销能力提供 了不 可错失 灵活地扩展 系统 。 的契机 。 获得收益 ● 显著提高了电话销售服务 中心 的销售能力 ，月同比增长 了近 3 0 0 % 。 ● 通过全 国统一 的客户服务 号码 ，提升 了国航 电话客户服务 中心 的服务水平 ，建立一致 的品牌体 验 。 ● 搭建 了一个业 内领 先且易于扩展 的通信平 台 ，服务 于 国航 的未来发展 。 呼叫 中心 作 为客户服务 主要手段 之一被众 多的航 空 电子客 票的普及 为呼 公 司所采 用 ，国航 作 为 国内航 空业 的领 导者 ，很早 叫 中心 挖掘销售 就开始 了呼叫 中心 的规 划 。当时的呼 叫中心 是 由各 功能提供 了很 好 地 的国航 营业部 自行投 资建设 的 ，主要处理旅客订 的契机 。国航 经过对行业广 票过程 中遇到 的问题 。这些散布在全 国各地 的国航 泛 的考察和深入 的研 究后认 为 ，互联 网和 呼叫 中心 的服务水平参 差不齐 、功能单一 、各 自为 电子客 票 的普及在 改变旅 客消费 习惯 ，呼叫 中心 能 政 ，影响 了国航服务水平和 品牌 形象 。国航 亟待通 够成 为重要 的直销 渠道 ；同时 ，全 国统 一 的热线服 过有效 的手段来 改变这一现状 。 务 电话 ，取代原有的散布在各地的客户服务 中心 ，有 助于提高呼叫中心 的服务水平和客户满意度 。因此 ， 同时 ，随着经济全球化 的发展 ，航 空业 的市场竞争 国航 对 呼 叫中心 提 出了一个全新 的定位 ：销售 与服 日趋 白热化 ，通过先进的科技手段实现服务创新 、提 务 中心 。 升企 业销售水平成 为众 多航 空公 司关注 的焦点 。电 子客 票 的出现让机 票的销售 方式发生 了改变 。与普 “国航是 国内航 空公 司 中最早 明确定位呼叫中心销售 通客 票相 比 ，电子客 票 的明显优 势包括 ：可通过 互 功能 的航 空公司之一 。 ”国航 电话销售服务 中心 总经 联 网购买机 票和用银行卡付款 ，无须再到售票柜 台； 理黄峰女士说 ， “作 为国内领先 的航 空公司 ，国航一 不需送 票 、取票 ，直接到机 场凭 有效 身份 证件办理 直在考虑如何 让 呼 叫中心 从 过去单纯 的 ‘成本 支付 乘机手续等。2 0 0 8 年之前 中国市场将全面取消纸质 中心 ’向多种 经 营的 ‘盈利创新 中心 ’转变 。基于 机 票而代之 以电子客 票 。