星河国际CBD物业管理方案.doc

 星河国际CBD物业管理方案 目录 前言 管理目标 管理设想 管理组织机构 客户服务 安全管理 设备设施管理 清洁绿化管理 管理费预算 服务程序 十一、结束语 一、前言 星河·国际是大师联袂打造的城市经典之作，其优越的地理位置，CBD中央商务社区，超一流的高水平建筑设计，中心区旗舰级国际住宅,不仅是楼宇本身的魅力所在，而且也为物业管理提供了优越的硬件条件，只要我们努力营造“国际化”的生活氛围，想人所想，随人所愿，以至真至诚，求至善至美，坚持“以您为尊、以您的生活为尊”的服务理念，就一定能使星河·国际以其高档次、高品味、高资质的建设和高水准的管理赢得每位业主的青睐。 二、管理目标 1．总体目标： 1．1一年内使星河·国际达到市级示范小区标准，市安全文明小区；二年内达到省级示范小区标准，三年内达到国家级示范小区标准。 1．2 各项工作规程符合物业管理ISO9001：2000体系和ISO14001体系标准。 2．具体管理目标： － 房屋完好率100％； － 房屋零修及时率100％； － 维修工程质量合格率100％； － 设备保养率100％； － 设备完好率98％以上，大型及重要机电设备100％； － 用户满意率95％以上； － 零修急修及时率100％，返修率不高于1％，有回访记录； － 清洁保洁率99％以上； － 绿化完好率98％以上； － 管理范围的照明完好率98％以上； － 管理责任造成的刑事案件和火灾事故 三、管理设想 1．定位 1．1环境定位：设计者在的设计中，精心为星河·国际营造了一个具有现代风情的大型空中园林广场，给人以如诗如画的感觉，双会所充分满足工作与休闲的双重需要。作为物业管理者就要极尽环境之优势，充分营造一种人与自然相融通的氛围。提倡环保概念，使人、建筑、自然三方面相融合的高档楼盘。 1．2人文定位：现代生活方式，高尚生活品味，已成为被现代人全面接受的居住理念。在管理上，我们将把“温馨服务、亲情管理”作为服务主题，为星河·国际用户提供安全、舒适、优雅的生活和办公环境，做到看得见的地方要显现尊贵气派，看不见的地方要更加细心，让用户感受到热情、温馨的服务，充分领略在尊贵生活的荣耀。 2．个性化服务：突出个性化的服务特色，提升服务品质，最大限度满足业主生活的各项需求，减少服务环节，为业主（住户）提供更便捷的服务，客户助理和 业主（住户）之间建立的将是一对一的服务关系，不仅提高了服务质量，而且也提高了服务效率。 3．管理模式： 采用“一、二、三”的管理模式。 2．1一名“客户助理”即每栋大楼设一名“客户助理”实行24小时帖心服务； 2．2二种“服务”即实施个性化服务，根据用户的需求提供办公和居住的二 种服务； 2．3三个“中心”即设置客户服务中心、维修服务中心、安全监控中心。 四、管理组织机构 织机构的设置原则： 内外分工、职责分明、相互协调、有效监督。 1．1针对星河·国际的特点和为业主提供高水准“星级”服务的需要，将管理分为楼宇内部、外部管理两大部分，推行“客户助理”负责制，实行责任到人、分栋包干。即：每幢大楼内部所有问题由“客户助理”全面负责；大楼外部管理及大楼安全、消防、车辆管理由保安部负责。（便于以后实行保安外包工作） 2清洁、绿化工作外请专业公司，客户部负责监督。 3客户的日常维修可用电话报修到客户服务中心或本幢大楼的“客户助理”，经过客户服务中心统一用电脑编出维修单，由维修服务中心打印维修单后安排技工在规定的时间内完成；用户室内的由用户验收，公共区域的由“客户助理”负责监督和验收。 每项工作做到：有安排——落实——监督 的循环过程。 2．各部门职责及人员配备 良好的组织机构是实行一流管理的基础，管理队伍应实现人员精炼，办事高效，既要避免职责不分、相互推诿，又要避免部门过多浪费人力资源。 管理处架构配备人员： 2．1管理处：2人 设正、副经理， 2．2办公室：6人 2．2．1办公室主任（管理处副经理兼）0人， 2．2．2财务,出纳（3人）： 2．2．3人事,内务（3人）： 2．3客务部：32人 2．3．1客户部主管1人， a．监督、检查、指导服务中心工作，定期进行考核。 b．办理用户搬入、迁出、公司水牌制作及室内装修报批、验收等手续。 c．监督、检查、指导服务中心工作，定期进行培训和考核。 d．处理用户投诉，定期将收集的用户意见和建议反馈至职能部门改进工作，对服务工作质量进行跟踪回访。 e．检查公共设施运行状况，监督工程维修单的完成情况。 f．监管绿化承包商的绿化养护工作；月末对绿化承包商的工作做综合评估。 j．监管清洁公司清洁卫生工作；月末对清洁公司的工作进行综合评估。 2．3．2客户服务中心4人， a．负责服务中心的日常内务，文件的收发、存档、打印工作