CATI电话访问项目操作规范.pdf

电话访问项目操作规范 SOP 名称 修订日期 修订人 电话访问项目操作规范V1.0 2009-12-27 严小芳 目录 1 序言和术语 - 2 - 2 项目执行流程 - 2 - 3 项目准备阶段 - 3 - 3.1 项目报价及签署合同- 3 - 3.2 问卷确定- 3 - 3.3 受访者名单确定- 3 - 3.4 数据提交格式确认- 4 - 3.5 培训客户使用“访问专家 2009” - 4 - 4 项目执行阶段 - 4 - 4.1 系统问卷设计- 4 - 4.2 访问督导和访问员培训- 5 - 4.3 受访者名单导入- 5 - 4.4 试访问- 5 - 4.5 批量访问- 5 - 4.6 客户实时监控- 6 - 5 成果提交- 7 - 5.1 数据提交- 7 - 5.2 满意度调查- 7 - 6 项目回款- 7 - 北京德派咨询有限公司 电话访问项目执行SOP_V1.0 1 序言和术语 在一个完整的电话访问项目中，客户方和执行方会共同参与。为了避免在电话 访问执行的各个环节出现偏差，必须设置统一标准的操作规程，以保证电话访问项 目能正确实施，避免出现人为错误，提高工作效率。本操作规程主要适用于客户方、 执行方。 客户方：包括项目经理、研究经理、研究员、QC 督导、DE 督导 角色 角色描述 项目经理 调查项目的总负责人 研究员 问卷设计和研究分析 访问督导 监控访问进度，访问数据和录音的 QC DE 督导 检查提交的访问数据 执行方：包括项目经理、问卷编辑员、执行督导、QC 督导、访问员 角色 角色描述 项目经理 执行项目负责人 问卷编辑员 负责系统问卷的设计实现 访问督导 管理访问员和进度安排 QC 督导 访问数据和录音的 QC 访问员 电话外呼和访问数据记录 访问专家 2009：是由德派咨询自主研发的电话访问专业软件系统，，已作为调 研和营销行业通用软件广泛使用。它实现了客户方和执行方在同一个平台上同步协 同，帮助建立客户对执行方的绝对信任和全方位实时监控。系统支持电话访问、网 络调查、电话销售、呼叫中心等功能。 2 项目执行流程 项目执行分为 准备阶段、执行阶段、成果提交阶段。 每个阶段都需要填写流程自检表（附件 1：流程自检表.xls）。 ___________________________________________________________________________________________ 本文档版权归北京德派咨询有限公司所有 - 2 - 网址 北京德派咨询有限公司 电话访问项目执行SOP_V1.0 3 项目准备阶段 3.1 项目报价及签署合同 执行方需要向客户详细介绍本公司的电话访问执行方式（附件 5：电话访问业 务介绍.ppt），使客户了解到执行方电话访问的优势。