02.第二章 饭店管理的基础理论与方法.ppt

第二章 饭店管理的基础理论与方法 第一节 饭店管理概念 一、管理的内涵 （一）管理是由计划、组织、协调、控制等职能为要素组成的活动过程。 （二）管理是通过计划工作、组织工作、领导工作、控制工作等诸过程来协调有限资源，以便达到既定目标。 （三）管理就是由一个人或者更多的人来协调他人活动，以便收到个人单独活动所不能收到的效果而进行的活动。 （四）管理就是协调组织成员，激发工作积极性，以达到共同目标的活动。 （五）管理就是决策。 综上所述：管理是指一定组织的管理者，为了达到预期的组织目标，通过实施决策、计划、组织、指挥、协调、控制等管理职能来协调组织成员行为的活动。 二、饭店管理的概念 （一）什么是饭店管理 饭店管理是指饭店管理者根据饭店所处的内外环境及可利用资源，通过执行决策、计划、组织、领导、控制等管理职能，保证饭店业务均衡发展，并最终实现饭店经营目标的活动过程。 （二）饭店管理的三层含义 1.饭店管理的目的 实现饭店经营目标。 2.饭店管理的手段 执行决策、计划、组织、领导、控制等管理职能。 3.饭店管理的对象要素 饭店资源。 饭店可利用的重要资源主要有： ①人力资源；②财力资源；③物力资源；④信息资源；⑤技术资源；⑥品牌资源 三、饭店管理纲要 饭店建设、组织管理、决策计划、业务管理、人力资源管理、财务管理、营销管理、设备管理、物资管理、安全管理、服务质量管理等。 第二节 饭店管理的基础理论 一、科学管理理论 （一）泰罗的科学管理理论 1、泰罗科学管理的主要观点 （1）科学管理的根本是谋求最高工作效率 （2）达到最高的工作效率的手段是以科学管理代替传统的经验管理 （3）科学管理的核心是管理人员和工人双方关系的重大变革 2、泰罗科学管理的主要内容 （1）操作作业标准化原理 （2）科学利用工作时间原理 （3）科学选人用人和培训员工原理 （4）采取差别计件付酬制原理 （5）实行职能分工原理 （二）法约尔的组织管理理论 法约尔组织管理理论的主要内容： 1、企业活动与人员能力结构 2、管理的一般原则 （1）劳动分工原则；（2）权利与责任原则；（3）统一指挥、统一领导原则；（4）个人利益服从集体利益；（5）合理的报酬原则；（6）集权与分权的原则；（7）等级链原则；（8）次序原则；（9）公平原则；（10）人员保持稳定原则；（11）主动性原则；（12）集体精神原则。 3、法约尔跳板原则 4、管理的工作职能 二、行为科学理论 （一）人际关系论 人际关系理论主要内容： 1、企业职工是“社会人”，不仅仅是追求金钱收入的“经济人” 2、满足员工的社会需求，提高员工的士气 3、企业存在非正式组织 4、企业应采取新型的领导方法 （二）需求层次论 需求层次理论是美国心理学家亚布拉罕·马斯洛提出的。他把人的需求分为5个层次：1、生理需要，指人的衣食住行等。2、安全需要：指工作、财产、人身安全等。3、感情和归属需要等。4、尊重需要：地位、威望受到别人尊重等。5、自我实现需要：尽力发挥自己的才能，做出力所能及的最大成就。 同时马斯洛认为,①在特定的时刻，如果不能满足人们的一切需求，那么满足最主要的需求比其他需求更迫切; ②只有排在前面的较低层次的需求得到满足，才能产生更高一级的需要，而且只有当前一层次需要得到满足，后一层次的需要才能显示出作用。因此我们在管理中要善于不断发现饭店员工未被满足的需要，及时采取措施满足员工的最主要的、最基本的需要，以激励员工的积极性和创造性。 （三）双因素理论 双因素理论是一种激励模式理论。它是由美国心理学家费雷德里克·赫茨伯格所创，该理论认为影响人工作的因素有两类，即保健因素和激励因素。保健因素是员工工作环境和工作关系方面的外在因素，如工资报酬、人际关系、工作条件、工作安全、个人生活、企业政策和管理等，保健因素能消除员工的不满，但起不到激励作用。 激励因素则属于员工本身和工作内容方面的因素，如工作成就、受重视和提升，个人发展的可能性等，这些因素构成对员工的激励，使员工对工作得到满足。但这些因素的不存在也不会使员工对企业产生极大的不满。 （四）X、Y、Z理论 1、X理论的主要内容： （1）一般员工都好逸恶劳，尽可能逃避工作（2）员工工作缺乏动力（3）员工以自我为中心，缺乏组织目标（4）员工容易安于现状，缺乏创新性。 2、Y理论的主要内容： （1）人并非天生懒惰（2）员工工作具有动力（3）对组织目标承担的义务同劳动的报酬相关（4）员工敢负责任，具有创新性。 3、超Y理论的主要内容是不同的人对管理方式的要求不同。 4、Z理论的主要内容： （1）企业对职工的雇佣应该是长期的而不是短期的（2）鼓励员工参加企业管理