04.第四章 饭店管理者的素质.ppt

第四章 饭店管理者的素质 第一节 饭店管理者应有的基本意识 一、创新意识 （一）创新意识的重要性 1、管理就是要创新 2、创新意识是市场经济的内在要求 3、创新能增强饭店员工的凝聚力 （二）创新意识的主要表现 1、饭店资本的创新 2、饭店产品质量的创新 3、饭店组织管理的创新 4、饭店管理理念、模式的创新 5、饭店市场营销的创新 6、饭店产品内容的创新 7、饭店制度创新 二、商品市场意识 1、尊重价值规律 2、按市场经济规律要求，建立饭店经营体制 如何按市场经济规律要求，建立饭店经营体制？ （1）调整组织结构，突出饭店营销部的地位。 （2）健全经济责任制。 （3）建立符合市场经济要求的干部人事制度。 （4）建立合理的分配制度。 3、强调市场是饭店业务决策的依据 4、掌握市场信息，适应市场变化 5、市场定位准确，做好促销工作 6、创品牌、占市场 三、现代旅游饭店意识 （一）现代旅游饭店意识的涵义 现代旅游饭店意识又称饭店意识，是指从旅游饭店的性质和业务特点出发，为了科学经营饭店，达到为宾客服务的质量标准，饭店从业人员应有的观念意识。 （二）现代旅游饭店意识的主要内容 1、服务意识 (1)尊重客人 (2)真诚的为宾客服务 (3)牢记服务产品的专用性 饭店服务产品的专用性是指，饭店的服务产品是为宾客而生产的，是用于交换的，饭店里的客用设施和物品都是为宾客提供的，饭店员工不得使用，否则就是侵犯了宾客的权益。 (4)管理者的服务意识是双重的 饭店管理者的服务意识是双重的。 其含义是指一要为宾客服务；二要为员工服务。 2、服务质量意识 服务质量公式： 100—1≤0的含义为，饭店的每项服务、每个服务环节都要使客人满意。在所有的服务中，只要有一项或一个环节客人不满意，那最终整个饭店的服务都是不合格的，甚至会产生负面效应。 3、礼节、礼貌意识 （1）要求 树立以客人为中心的观念 把礼貌服务贯穿始终 客人永远是对的 案例A 某饭店的机场代表小杨从机场接客人回饭店。途中，一位外国客人主动跟小杨闲聊。从闲聊中，小杨知道客人回饭店放下行李，马上要去另一饭店会见一位客户。下车后，小杨不仅主动帮客人办理入住手续，还为客人叫好出租车等待客人下来。当客人见到待命的出租车，既感激又惊讶，因为他根本没有料到小杨会帮自己提前叫好车。因此，他很高兴地连声向小杨道谢。两天后，客人要离开饭店了，他特意去跟小杨道别：“小姐，我今天要离开你们饭店了，非常感谢你，希望下次来的时候能再次见到你。”此刻，小杨也惊讶了：自己只不过是主动为客人做了一些力所能及的小事，客人却记在心里，一阵喜悦和满足感使小杨露出了甜美的笑容。 问题与讨论：本案例有何启示？ 案例B 在一家星级饭店，一位年轻的妈妈带小女孩上洗手间，为了图方便，就抱着小孩在洗手盆小便。当班的服务员看到了，一脸严肃地批评道：“女士，你怎么不讲卫生，这样做是不对的!”一句话引起客人的难堪和不满，继而发生争吵。 问题与讨论：服务员的做法错了吗？如果你是该服务员，你该怎么做？ 在欧洲，许多商店的店规里写着两条： 案例C 一位实习生去日资饭店前台实习。那天正值旅游旺季，大厅里宾客进进出出，骆绎不绝。一位手提皮箱的客人走进大厅，行李员立即微笑地迎上前去，鞠躬问候，并跟在客人身后问客人是否需要帮助提皮箱。这位客人也许有急事，嘴里说了声：“不用，谢谢。”头也没回径直朝电梯走去，那位行李员朝着那匆匆离去地背影深深地鞠了一躬，嘴里还不断地说：“欢迎。欢迎。”这位实习生看到这情景，困惑不解，便问身旁值班经理：“当面给客人鞠躬是为了礼貌服务，可那位行李员朝客人的后背深鞠躬又是为什么呢？”“既为了这位客人，也为了其他客人。”经理说：“如果此时那位客人突然回头，他会对我们热情欢迎留下印象，同时也是给大堂里的其他客人看的，他们会想，当我转过身去，饭店的员工肯定对我一样礼貌。” 问题与思考：本案例有何启示？ 分析：这个案例可以使我们对饭店服务礼仪有了进一步的了解，当面鞠躬热情问候——为了礼貌服务；背后鞠躬虔诚备至——为了树立良好的形象。这说明，饭店服务礼仪对树立饭店良好形象，赢得宾客对饭店的好感，进而争取更多的客源能起到良好的作用。研究表明，来饭店的客人通常把受尊重看得比金钱更重要，这就要求服务人员讲究服务礼仪，使客人感到他在酒店里是受到尊重的。 （2）内容 ①仪表、仪容 ②语言 ③行为 ④礼仪 4、组织意识 5、系统意识 四、人本意识 1、识人；2、用人；3、育人；4、爱人；5、励人 五、效益意识 1、创品牌 2、开源 3、节流 第二节 饭店管理者应有的基本素质和知识结构 一、管理者应有的基本素质 人的素质是指由人的思想意识、知识、能力等内在因