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ISO9000标准内容提要 1、引言和质量管理原则 0.1总则 GB/T19000族下述标准可帮助各种类型和规模的组织实施并运行有效的质量管理体系。这些标准包括： ——GB/T19000表述质量管理体系基础知识并规定质量管理体系术语； ——GB/T19001规定质量管理体系要求，用于证实组织具有提供满足顾客要求和使用的法规要求的产品的能力，目的在于增进顾客满意； ——GB/T19004提供考虑质量管理体系的有效性和效率两方面的指南。该标准的目的是组织业绩改进和顾客及其他相关方满意； ——GB/T19011提供审核质量和环境管理体系指南。 上述标准共同构成了一组密切相关的质量管理体系标准，在国内和国际贸易中促进相互理解。 0.2 质量管理原则 为了成功地领导和运作一个组织，需要采用一种系统和透明的方式进行管理。针对所有相关方的需求，实施并保证持续改进其业绩的管理体系，可使组织获得成功。质量管理是组织各项管理内容之一。 八项质量管理原则已得到确认，最高管理者可运用这些原则，领导组织进行业绩改进： a) 以顾客为关注焦点 组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。 b) 领导作用 领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。 c) 全员参与 各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。 d) 过程方法 将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。 e) 管理的系统方法 将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。 f) 持续改进 持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。 g) 基于事实的决策方法 有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。 h) 与供方互利的关系 组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。 这八项质量管理原则形成了GB/T19000族质量管理体系标准的基础。 2、质量管理体系基础 2.1质量管理体系的理论说明 质量管理体系能够帮助组织增强顾客满意。 顾客要求产品具有满足其需求和期望的特性，这些需求和期望在产品规范中表述，并集中归结为顾客要求。顾客要求可以由顾客以合同方式规定或由组织自己确定。在任一情况下，产品是否可接受最终由顾客确定。因为顾客的需求和期望是不断变化的，以及竞争的压力和技术的发展，这些都促使组织持续地改进产品和过程。 2.2质量管理体系要求与产品要求 GB/T19000族标准区分了质量管理体系要求和产品要求。 GB/T19001规定了质量管理体系要求。质量管理体系要求是通用的，适用于所有行业或经济领域，不论其提供何种类型的产品。GB/T19001本身并不规定产品要求。 2.3质量管理体系方法 建立和实施质量管理体系的方法包括以下步骤： 确定顾客和其他相关方的需求和期望； 建立组织的质量方针和质量目标； 确定实现质量目标必须的过程和职责； 确定和提供实现质量目标必需的资源； 规定测量每个过程的有效性和效率的方法； 应用这些测量方法确定每个过程的有效性和效率； 确定防止不合格并消除产生原因的措施； 建立和应用持续改进质量管理体系的过程。 上述方法也使用于保持和改进现有的质量管理体系的过程。 采用上述方法的组织能对其过程的能力和产品质量树立信心，为持续改进提供基础，从而增进顾客和其他相关方满意并使组织成功。 2.4 过程方法 任何使用资源将输入转化为输出的活动或一组活动可视为一个过程。 为使组织有效运行，必须识别和管理许多相互关联和相互作用的过程。通常，一个过程的输出将直接成为下一个过程输入。系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称为“过程方法”。 本标准鼓励采用过程方法管理组织。 由GB/T19000族标准表述的，以过程为基础的质量管理体系模式如图所示。该图表明在向组织提供输入方面相关方起重要的作用。监视相关方满意程度需要评价有关相关方感受的信息，这种信息可以表明其需求和期望已得到满足的程度。图中的模式没有表明更详细的过程。 输入 输出 图释： 增值活动 信息流 2.5质量方针和质量目标 建立质量方针和质量目标为组织提供了关注的焦点。两者确定了预期的结果，并帮助组织利用其资源达到这些结果。质量方针为建立和评审质量目标提供了框架。质量目标需要与质量方针和持续改进的承诺相一致，其实现需要可测量的。质量目标的实现对产品质量、运行有效性和财务业绩都有积极影响，因此对相关方的满意和信任也产生积极影响。 2.6最高管理者