饭店产品质量控制与管理.ppt

1．食品安全质量控制与管理的内容 （1）餐饮从业人员的卫生控制与管理。 （2）食品生产与服务环境的卫生控制与管理。 （3）原、辅料的卫生质量控制与管理。 （4）烹调加工的卫生质量控制与管理。 （5）餐具与餐饮辅助设施设备的卫生质量控制与管理。 2．食品安全质量控制方法 （1）确定食品安全控制的关键点。 （2）确定每一个关键控制点所对应的控制标准。 （3）建立监控制度。 （4）建立记录和档案制度。 （三）餐饮服务质量控制与管理 1．餐饮服务质量控制的环节 2．餐饮服务质量控制的内容。 （1）确定餐饮服务质量目标。 （2）建立需求调研分析机制。需求调研分析，就是对餐饮服务对象的分析。 （3）建立服务质量标准化系统。饭店餐饮服务的质量标准化系统主要包括服务工作标准、服务管理标准以及服务技术标准三个方面。 ①应以落实质量职能为中心，建立服务工作标准。 ②以质量管理为中心，建立服务质量管理标准。 ③以强化规范服务为中心，建立服务技术标准。 （4）加强现场控制与服务过程的协调与沟通。 （5）加强餐后的质量评估，建立灵敏的信息反馈系统。 （6）强化员工的质量意识，开展质量评比活动。 3．餐饮服务质量控制的方法 餐饮服务质量控制包括餐饮服务的预先控制、现场控制和反馈控制。 预先控制包括人力资源预先控制、物资预先控制、卫生预先控制以及突发事故的预先控制等； 现场控制包括服务现场监督、沟通与互动管理、意外事件处理等； 反馈控制是通过质量信息的反馈而进行的后过程控制，包括意见征询、损失弥补、经验教训总结、预防措施制定等方面的内容。 （四）餐饮环境与气氛的质量控制 饭店餐饮环境与氛围的质量控制体现在以下两个方面 1．硬环境与气氛的质量控制 2．服务软环境与气氛的质量控制 1．硬环境与气氛的质量控制 （1）声、光、电、色彩的质量控制。 （2）餐厅的空间布局与主题文化装饰 （3）辅助性设施的设计。 （4）绿化控制。 2．服务软环境与气氛的质量控制 餐饮服务软环境与气氛质量控制包括： （1）服务人员仪容仪表控制。 （2）服务人员的行为举止控制。 （3）服务人员服务态度控制。 （4）服务方式控制。 （5）服务效率控制。 （6）团队协作控制。 （7）主客互动氛围的控制。 三、餐饮服务关键环节（点）的质量控制 （一）引桌服务质量控制 （二）点菜服务质量控制 （三）取菜服务质量控制 （四）桌边服务质量控制 （一）引桌服务质量控制 引桌服务的质量控制包括： 1．准确性的控制 引桌服务准确性的控制主要指指导和培养引座员根据宾客的需要进行准确的引座。 2．平衡性的控制 应熟悉掌握今日餐厅的预订情况以及就座宾客的情况，从餐厅经营的需要出发，适当平衡餐厅的桌次，提高服务员看台的效率。 3．服务态度与服务礼仪规范控制 包括引座礼仪以及座位安排的相关知识培训、补充或撤除椅子与餐具的程序与规范控制、餐饮员工服务态度与服务礼仪的规范控制等方面内容。 4．服务效率控制 引桌服务效率主要体现在引桌的及时性上，只有及时的引桌服务，才能让宾客感受到被尊重。 （二）点菜服务质量控制 点菜服务是餐饮服务中的一个的关键环节，本节以团体宾客用餐为例来说明点菜服务质量的控制。 1．点菜人员的确定 为了提高点菜的服务质量，餐厅可以设置专业点菜员或专门负责点菜工作的服务人员，通过专业性的服务保证点菜质量。 2．明确点菜次序 点菜员应以较快的速度识别出团体用餐的主人，切忌盲目地开始。 3．菜品推荐 点菜员在为宾客提供点菜服务的过程中，应站在宾客的角度，结合宾客的身份特征以及需求进行适当的推荐。 4．点菜记录 为使点菜服务准确到位，宾客点菜时，服务员必须系统地把宾客点的菜记录下来。 5．点菜记录单的放置 点菜单如何放置对餐厅服务效果有很大影响。 （三）取菜服务质量控制 出菜是否及时关系到菜品的质量（特别是热菜）以及宾客的等候时间长短。为了保证取菜服务质量，应对以下几个方面进行控制： 1．菜品制作时间的控制。主要是对厨房各种制作工序的时间控制，以保证宾客所点菜肴能及时制作，保证及时出菜。 2．点菜记录单控制。传菜员应检查点菜记录单，核对所出菜品是否与点菜单一致。对宾客催问的菜式，应及时向厨房反馈，催促厨房快速出菜。 3．出菜路线控制。科学合理地设计出菜路线，清除传菜路线中的障碍，提高传菜速度。 4．菜品组合控制。主要是控制菜品的出菜顺序，要根据客人点菜单中的菜品组合，科学合理地控制出菜顺序和出菜时间。 （四）桌边服务质量控制 桌边服务质量控制与管理的内容主要包括： 1．上菜服务质量控制。上菜服务要考虑上菜的位置、上菜的顺序、